2016年9月6日，由中國權威質量監督機構——中國質量協會用戶委員會、工業和信息化部電子科學技術情報研究所、國內權威ICT研究咨詢機構——計世資訊（CCW Research）聯合主辦的“2016中國IT用戶滿意度大會”在北京隆重召開。來自聯想、惠普、用友、浪潮、邁普、藍色快車、電信云等知名IT企業代表以及相關領域的權威專家和業內人士出席了會議。

會議首先由工信部電子科學技術情報研究所副所長萬鵬遠致辭，他高度評價了IT用戶滿意度活動的重大意義，并指出信息化貫穿我國現代化進程始終，隨著各項政策的制定和實施，國內的ICT領域必將迎來巨大的發展機遇。但與此同時，如何應對云計算、大數據、移動互聯、人工智能，虛擬現實等技術引發的信息化建設理念，如何滿足用戶新形勢下產品和服務需求，也成為整個ICT領域迫切需要解決的問題。

中國質量協會用戶委員會用戶工作部部長李高帥致辭，他簡單回顧了滿意度活動十四年的發展歷程，強調IT用戶的消費行為在改變，企業的產品和服務在改變，但提升用戶滿意度的宗旨不應該變。

中國兩化融合服務聯盟秘書長周劍以《本質貫徹兩化融合管理體系，構建互聯網時代競爭新優勢》為題發表演講，中國人民大學調查技術研究所副所長簡明分享了IT用戶滿意度研究趨勢與影響因素，惠普科技（北京）有限公司中國區客戶支持服務部總經理榮光宇發表了《科技為源 質量為本 用戶至上》的主題演講，藍色快車總經理何建新介紹了《新技術、新布局打造新用戶滿意度》的理念，北京北重汽輪電機有限責任公司信息中心主任歐陽亮從CIO的角度探討了《融合時代的IT用戶滿意度思考和實踐》。

在會上，計世資訊（CCW Research）副總經理曹宇杰發布了2016年IT用戶滿意度研究報告。計世資訊（CCW Research）的調研結果表明，2016年中國IT用戶滿意度指數為82.85，,保持平穩態勢。

圖 1  2004-2016年中國IT用戶滿意度指數變化情況

響應速度和技術實力是用戶期待提升滿意度的重點

根據計世資訊（CCW Research）2016年調研結果顯示，服務響應速度仍然是用戶滿意度最關注的因素，蟬聯排名第一；技術實力排名第二位，信息安全管理排名第三，服務標準化能力排名第四。由于虛擬化、云計算、大數據、移動應用等新技術的應用逐漸普及，用戶對掌握了這些技術應用的IT服務商非常看重，認為只有掌握了領先的技術應用的IT服務商才能夠幫助他們應對新技術在實際應用中出現的難題。在信息安全管理方面，調查顯示超過一半用戶已經認為，數據信息正在成為企業新的資產，保障數據信息的安全，已經成為信息安全管理的重點。標準化服務是能力基于標準流程的建立、推廣和監督，配合人員管理和工具應用以實現良好的客戶體驗及高服務效率，也是近年來也成為影響用戶滿意度提升的重要因素。

圖 2  2016年用戶選擇IT廠商所關注的因素分析

會議最后頒布了硬件及軟件、IT服務及解決方案等領域的滿意度調查結果，并從用戶滿意度、產品滿意度、服務滿意度、品牌忠誠度、用戶首選品牌等多個維度評選出了共21個用戶滿意品牌。其中，硬件及軟件用戶滿意品牌包括：惠普、邁普、銳捷、OKI、用友、浪潮、暢捷通、用友政務、遠光軟件、東方通、金蝶天燕、致遠軟件等；IT服務及解決方案類用戶滿意品牌包括：聯想服務、藍色快車、用友、浪潮、中國電信天翼云、Polycom寶利通、神州數碼、通力、遠光軟件、Check Point、BoCloud博云、中企動力等。

附：2016中國IT用戶滿意度調查結果