中國服務外包產業當前的“人才荒”，人才數量上的供需不平衡是表象，求職需求與產業需求不匹配才是實質，中國大多數外包企業還沒有真正重視起人才，而中國的人才也還沒有真正的認識服務外包產業，也就是“好鞍沒有配在好馬上“。鼎韜建議各產業要素攜手合作，從人才儲備、人才體制、人才培養和引進、人才保留等幾方面入手共同構建中國服務外包的人才供應體系。

　　—— 鼎韜服務外包研究院首席研究員 陳娟

　　進入21世紀以來，作為全球化和信息革命的產物和新趨勢，服務外包呈蓬勃發展之勢。歷經“十一五”的快速發展，我國服務外包產業從無到有，從點到線到面，已經成為全國及地方重點發展的新興服務業。服務外包產業是一個以人才集聚為中心的“智慧”型產業，縱觀外包企業的整個業務流程，從最開始的接單，到協調組織資源管理實施，再到最后的技術實現，人力資源對每一個環節都是至關重要的，因此，人力資源已經成為服務外包產業發展最關鍵的資本和要素。但是，隨著我國的服務外包產業“內外”市場的同時爆發以及產業規模的高速增長，中國的服務外包人才卻逐漸呈現出數量、質量、結構與企業需求不匹配的情況，諸如人才短缺、結構不合理、人才能力較弱、人才流失嚴重、人才供給不通暢等等問題越來越嚴重，人才缺口已成為制約該產業發展的主要矛盾，“人才荒”已經成為國內各地服務外包產業發展最頭疼的老大難問題。據專家預測，到2013年，我國將承接國際服務外包業務300億美元，但由于缺乏合格的從業人才，未來5年將有34萬的離岸服務外包人才缺口。

　　可是，中國是擁有13億人口的泱泱大國，每年有680萬的大學畢業生，也有很多的職業培訓機構為企業輸送人才，僅北京中關村就有50多萬受過高等教育的IT大軍，同時在北京、上海等主要城市還流動著大批在海外接受過教育的“海歸”或“海待”人員，到許多有名氣的國有或民營企業里走一圈，也經常可以看到有著碩士甚至博士頭銜的經理人。如此看來，中國并不缺人，也不缺人才。可是，為什么服務外包產業人才缺口如此之大？深挖人才缺失問題，我們要進一步提問，13億人口中，有多少人了解服務外包？這些人當中有多少人屬于“人才”范圍？有多少人才熟悉和熟知服務外包，并愿意從事這一行業？愿意從事并能勝任服務外包的人才又有多少？

　　下面我們將從服務外包產業和人才的現狀、特征和發展階段進行分析，深入挖掘服務外包“人才荒”背后的真實原因。

　　1、 從中國的服務外包產業現狀分析，服務外包業屬于新興產業，在國外也不過才發展了30多年，在國內發展時間更短，自2006年“千百十”工程啟動，國家首次正式提出服務外包這一概念以來，才不過短短的5、6年時間而已。整個社會對服務外包的產業的認知處于相對空白的狀態，甚至片面的認為服務外包是“承接發包商不愿做的，低端的工作”，而沒有看到服務外包作為知識密集型、綠色低碳以及推動我國制造經濟轉型升級的戰略先導產業的巨大發展潛力及重要性。例如，呼叫中心產業是我國BPO產業相對較為成熟的細分領域之一，但是也是目前人才流失率最高的行業，其原因之一就是呼叫中心企業的員工被普遍認為是低端話務員，工作單一且價值較低，員工長期處于工作壓力和社會尤其是周圍人群（包括親屬朋友等）不認可的巨大精神壓力下，從而導致職業滿意度較低，員工跳槽離職率居高不下。而同屬于服務外包領域內的ITO產業，則因為一般被歸入大IT產業領域內，社會認可度較高，情況相對較好。因此，鼎韜認為，服務外包產業社會認知及認可度較低是目前整體產業呈現中高端人才極端缺乏，吸引不來也留不住人才現狀的根本原因。

　　2、 從中國服務外包企業的運營現狀分析，盡管目前中國正成為全球發包市場的焦點，整體服務外包產業屬于潛力巨大的新興及朝陽產業，但是我國本土服務外包企業規模小，以中小規模企業為主，像東軟、華信等具有國際影響力和實力的企業比較少，因此大多數企業很難憑借自身的品牌效應及提升求職者從業履歷等附加價值吸引人才。以康師傅為例，作為國內知名的食品業巨頭，康師傅企業普通員工的薪資水平在業內僅處于中下水平，但是其巨大的企業品牌每年仍吸引了大量的優秀畢業生。“實踐鍛煉，提升自我，同時提高職業履歷的含金量”等成為眾多求職者不懼低薪及巨大的工作壓力而進入康師傅工作的主要動力。同時，受到規模的限制，我國大多數服務外包企業也處于產業鏈的中下游位置，業務量及利潤空間也相對有限，企業發展及提升還尚需時日，因此僅憑借高薪吸引人才將進一步壓縮企業的利潤空間，也不符合我國服務外包產業起步階段的產業及企業現狀，難以實現，從而缺乏對人才，尤其是中高端人才的吸引力。

　　3、 從中國的服務外包人才培養體系分析，目前國內尚未形成統一的人才標準，以及培訓體系和標準，專業師資隊伍比較少，高校、培訓機構在體制融合、資質認證、服務外包專業教材系統性開發、培訓效果評估等方面都缺乏標準和認證。盡管目前各地都在提倡校企合作，訂單式培養，但是落實在具體的工作中，由于沒有標準可依所以往往還是教學與企業需求脫節，地方政府、院校及服務外包企業均投入了大量的資源及精力卻事倍功半。同時，作為一個新興產業，在學生及家長認知及認可度都不高的情況下，單純開設相關課程無法有效提升學生對專業及未來職業的興趣及熱情，從招生、育才到就業、深造整個人才對接流程中就存在諸多隱患，無法保障人才供給渠道的“暢通無堵”。

　　4、 從中國服務外包企業的用人模式分析，目前很多企業中，除了人才數量嚴重不足、人才能力不夠外，更重要的是有限人才還在流失。中國企業尚未能建立一種培養人才、保留人才的激勵機制。據調查，國內大多數企業設置有人力資源部門，但是能在招、用、育、留等環節中充分發揮人力資源調節器作用的企業卻不多。大多數企業，一味強調降低成本，忽視人才結構的科學配置，無法將人力資源優化配置。另外，國內企業在培訓經費方面投入較低，占銷售收入0.5％以下的企業達54.12%，低于國際知名企業8％-10％，而且缺乏服務意識、評價能力和監督能力。因此，外包企業在企業文化、用人機制和激勵機制等方面的欠缺是導致人才缺失的直接原因。

　　5、 從中國服務外包人才的特點分析，服務外包人才大多是復合型人才，必須具備使用或開發軟件及信息網絡的技能、外語交流能力和項目涉及專業領域的知識等三種基本能力，而且中國服務外包人才需求呈現年輕化、知識化、專業化和國際化的特點。這種專業的、國際的、復合型人才，不僅需要擁有扎實的專業技術和知識，還需要擁有豐富的行業經驗和海外經歷，具有國際化的管理理念，這種綜合型人才無法在短期內通過培訓出師，人才引進也需要投入較大的財力、精力和時間。因此，外包人才的特點是服務外包產業面臨“人才荒”的導火索。

　　綜合以上分析，鼎韜認為，中國服務外包產業當前的“人才荒”，人才數量上的供需不平衡是表象，求職需求與產業需求不匹配才是實質，中國大多數外包企業還沒有真正重視起人才，而中國的人才也還沒有真正的認識服務外包產業，也就是“好鞍沒有配在好馬上“。為了解決這個問題，鼎韜從產業、政府、企業等維度，全面衡量求職需求與產業需求的匹配問題，建議各產業要素攜手合作，從以下幾點入手共同構建中國服務外包的人才供應體系。

　　建議一：社會層面，加強宣傳普及力度，提升服務外包產業的社會認知度

　　從人才儲備層面，從提升全社會對服務外包產業的認知度、普及產業知識著手，以在校學生和學生家長為主要宣傳對象，由政府牽頭，以學校為主力，邀請企業積極參與，通過會展、專題宣傳周、講座、培訓、網絡在線咨詢等手段，及時全面的普及服務外包產業知識和常識，還可采取以會代訓、調查問卷、知識答題等多種形式開展宣傳活動，加強社會效應及影響力。另外，在普及產業知識和提升社會認知度的同時，增加外包企業與廣大群眾的接觸、互動機會，讓全社會進一步了解外包企業的發展現狀、動態和趨勢，及時了解企業的人才需求現狀及動態，跟上產業發展和人才發展的需求。

　　建議二：產業層面，構建區域服務外包產業人才供應鏈。

　　從人才體制層面，服務外包產業是一個模塊化、各自分工明確的產業，整個服務外包產業里面有產業鏈，在服務于產業的人力資源環節，有供應鏈，包括國家和地方政府、產業園區、企業、高校、培訓機構、人力資源機構、認證機構和研究機構等不同環節，即服務外包人才供應鏈。正如鼎韜觀點《加強大“人才”服務體系建設 構建區域服務外包產業人才供應鏈》中曾提出“服務外包人才體系建設的核心在于構建完善的區域服務外包人才供應鏈”，服務外包產業需要構建一個完善人才體系來整合產業和國家各方面資源，打通服務外包人才供應鏈，保障人才供應鏈的持續運作及發展，實現人才與企業之間的“零距離”對接。

　　建議三：政府層面，提供全面、有效的人才政策支持。

　　從人才培養和引進層面，政府應發揮引導和扶持作用，通過政策等方式支持和鼓勵服務外包人才的培育、引進和成長，通過各種政策鼓勵并支持培養和引進各類專業人才、提高中國服務外包企業人力資本的綜合素質和水平、保障人才的基本權益、提供企業間人才的流動機制、推動國企人才選拔淘汰機制、教育制度的全面改革、協助企業建立科學的治理結構等等。同時，充分發揮政府的協調功能，深入產業發展和企業運營需求，針對不斷出現的新特征和新需求，協調產業各要素做好應對人才培養和引進的工作。

　　建議四：企業層面，提升企業魅力，完善人才激勵機制。

　　從人才保留層面，國內服務外包企業需要不斷提升企業規模和國際知名度，提高企業在國內外、業內外的影響力和形象，依托行業魅力吸引人并通過內部管理和激勵，留住人才。外包企業還需要建立一個能夠激發、燃燒員工工作熱情的企業文化，在組織層面上盡快地建立一整套現代化管理和激勵體系；堅持推行以激發員工展現自我卓越的績效文化理念與實踐；通過不同管理途徑，使員工感受到他們的個人價值得到公司認可；全面應用有利于公司長期回報與持久發展的管理理念和行為。同時，建立保留、培養人才的激勵機制，發掘每個人的潛力，使每個人在工作中不斷增加人力資本的價值，通過不同途徑，使員工感受到他們的個人價值得到公司認可，全面提升員工在公司的長期回報與持久發展。

　　總之，解決中國服務外包產業“人才荒”問題，需要雙管齊下，打好“產業”和“人才”兩條攻堅戰，從產業、國家、企業內部真正的重視起人才，真正做到識人并重用人才；從人才培育、引進、培養及保留上下功夫，真正形成一條源源不斷的人才供應鏈，挖掘人才，培育人才，激勵人才，“好鋼用在好刃上”，真正做到人盡其才，使每個企業都能在產業發展中及時、準確的找到適合人才。