全球經(jīng)濟的持續(xù)低迷讓市場競爭變得愈加激烈，一些企業(yè)的銷售也變得越來越難，所以目前不少企業(yè)往往希望通過對銷售人員的培訓(xùn)來保持或是提升企業(yè)的業(yè)績。然而，不少企業(yè)發(fā)現(xiàn)，即便是自己的銷售人員經(jīng)過了培訓(xùn)，其銷售技巧也增加了，但真正能提升業(yè)績的效果并不明顯。有業(yè)內(nèi)人士分析認為，目前一些銷售類的培訓(xùn)大部分強調(diào)的是強大的技巧和技能，而忽視了被銷售對象的本身，從而使得銷售人員說得太多，傾聽得太少，讓銷售變成了一種程序活，流程化，這種銷售已經(jīng)不適應(yīng)如今多變的市場競爭環(huán)境，無法真正實現(xiàn)有效的銷售。與此同時，也讓一些銷售人員對自己職業(yè)生涯的困惑越來愈多，對自己的前途茫然不知所措，甚至轉(zhuǎn)行。
如今的銷售該怎么做？銷售人員該怎樣調(diào)整自己的心態(tài)？管理者又該如何引導(dǎo)？本期高端訪談邀請了訊升咨詢管理公司副總裁、國內(nèi)知名銷售培訓(xùn)專家索克非以上幾個問題進行了解答。
三茅人力資源網(wǎng)：現(xiàn)在的銷售人員很講究用心理學(xué)來進行銷售，但很多人似乎只是照搬培訓(xùn)課上的內(nèi)容，而沒有什么變通，反而讓銷售變得并不那么順利。對于這種現(xiàn)象，索老師是如何看待的？
索克非：這就是問題所在！大家對心理學(xué)都特別感興趣。但學(xué)歸學(xué)，用歸用，目前很多銷售在經(jīng)過銷售培訓(xùn)后，并沒有真正的將心理學(xué)和現(xiàn)實銷售結(jié)合起來。我在培訓(xùn)時經(jīng)常會告訴學(xué)員，學(xué)習(xí)心理學(xué)是為了將其分析過程真正用于實踐，需要銷售人員跟客戶進行互動。而在現(xiàn)實中往往會出現(xiàn)一個怪現(xiàn)象，就是我們的銷售人員一般都是按照自己的本性來進行銷售。
同樣的一句話，我們對A客戶講了以后，A感到很高興。而將這句話用在B客戶身上時，B客戶卻生氣了。這可能讓我們的銷售人員很郁悶，所以我們常會安慰他：“沒事的，你不用管他，可能B客戶今天跟老婆吵架了呢！不要喪失信心，接著聯(lián)系他，也許明天就會好的。”可是我們的銷售人員會發(fā)現(xiàn)，日積月累，這樣的情況并沒有發(fā)生改變。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)其實并不在于銷售的技巧，而在于銷售面對的客戶性格各異，同樣的話對不同性格的人說，其所收到的效果是不一樣的。有人覺得高興，而有人會不高興，甚至?xí)J為你冒犯了他。這就需要銷售人員很好的將培訓(xùn)過的心理分析方法用起來，以應(yīng)付不同的客戶。
可能有人會說：“這沒問題啊，網(wǎng)上有很多關(guān)于心理的測試題，哪個派別的都有。可是難道要我們拿著測試題去找客戶嗎？”
當(dāng)然，這是不可能的。所以，在我的課堂上，我會告訴我的學(xué)員，你可以將客戶分為4個類型，不要什么測試題，只需要觀察對方的衣著、表情、說話的語氣、動作就行了。因為，對一個人性格的初步判斷一般通過他的穿著、動作、說話等就能大致了解其中的一些特點。如，一個穿著休閑的攝像在拍攝時顯得從容、淡定，對拍攝現(xiàn)場的指揮也很熟悉，這說明他很自信。因為這樣的場面他見過很多次，且是在他的專業(yè)范圍內(nèi)，有了很豐富的經(jīng)驗。所以，我在培訓(xùn)時通常會用很實際的案例來教授學(xué)員快速識別自己的客戶是哪類人，是陽光的，還是靦腆的。如果陽光，那就用熱情和直接的方式來跟客戶溝通，用外向的方式跟他交談。相反，如果一個穿著正式，說話拘謹(jǐn)?shù)目蛻簦蔷筒荒苡玫谝环N方式來跟客戶進行溝通，而應(yīng)該按照嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦騺砀徽劇７駝t，他會認為你是一個特別不著調(diào)的人，不職業(yè)，也不正統(tǒng)，你推銷的產(chǎn)品當(dāng)然不會可靠。同樣，如果你用對待第二種客戶的方式對待第一種，也是不可行的，可能會被認為是一個古板的銷售。所以，這就需要銷售技巧和心理分析的完美結(jié)合，也要求銷售人員在面對不同客戶時敢于承擔(dān)。也就是說銷售不僅要了解客戶的性格，更要在此基礎(chǔ)上了解客戶的需求，從而來服務(wù)我們的客戶。
三茅人力資源網(wǎng)：從銷售的成功率來講，了解客戶的需求無疑是銷售必須要承擔(dān)的事情。但是現(xiàn)在很多銷售人員的銷售很固化，總是一見面就推銷自己的產(chǎn)品，而無法傾聽客戶的需求。從這一點上，銷售該怎樣來學(xué)會承擔(dān)，怎樣來傾聽客戶的需求呢？
索克非： 你所提的這個問題實際上涵蓋了從銷售開場白到最終簽訂合同所有過程所涉及的技巧。我自己下海做銷售多年，后來又成為專業(yè)的培訓(xùn)師，目前是中國銀行金融學(xué)院的特約講師，也曾是網(wǎng)通的特約講師等等。這說明什么？不是說我的能力有多高，而是所有的過程都是相通的。
銷售也是如此。要銷售產(chǎn)品，首先就得跟客戶有一個前期接觸。因此，我們不要一上來就強推自己的產(chǎn)品，因為這個產(chǎn)品與客戶之間還沒有構(gòu)成關(guān)聯(lián)，強推只會增加客戶的排斥，而不是拉近客戶與產(chǎn)品之間的距離。所以，我們首先要做的就是在短時間內(nèi)找到與客戶之間的契合點。
在這個過程中，它分為面對面銷售和電話銷售。面對面銷售可能你會在三五分鐘就掌握了對方的性格，抓住了對方的特點，你可以用不同語氣、不同內(nèi)容的話來跟對方建立一種聯(lián)系。而電話銷售就不一樣，如果對方比較忙，這個時候你唯一要做的就是放下電話。因為這樣既為公司節(jié)約了電話費，節(jié)約了你的時間，也節(jié)約了客戶的時間。其實，這樣做更為重要的是為你進一步跟客戶建立聯(lián)系打開了一扇門，以退為進。但現(xiàn)實是很多銷售人員其實不懂得以退為進，而總是喜歡一味前行，所以往往只能撞南墻。
我給通訊、醫(yī)藥以及一些醫(yī)療設(shè)備企業(yè)都做過培訓(xùn)，其實所講授的銷售技巧都一樣，只不過是專業(yè)領(lǐng)域不同。無論任何行業(yè)的銷售，其所需要的關(guān)鍵點都一樣，即需要前期與客戶建立某種聯(lián)系，讓我們的銷售能夠推進下去，而不是自斷其路。然后接下來才是問對問題，了解對方的需求。最后根據(jù)對方不同的特點來簽訂這么一個協(xié)議，達成銷售。
三茅人力資源網(wǎng)：我親身體驗了很多種電話銷售，發(fā)現(xiàn)很多銷售不知道怎么向客戶提問。請問索老師，銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品時，提問有哪些技巧？又需要注意哪些方面呢？
索克非：在這里我要糾正你的一個觀念，即銷售永遠不要站在客戶的對立面，不是推銷自己的產(chǎn)品，而應(yīng)該是讓自己的產(chǎn)品服務(wù)對方。因為推銷所表達出的是為自己謀利。而當(dāng)你的產(chǎn)品被客戶所接受，一定不是你推銷出去的，而是對方接受了產(chǎn)品所提供的服務(wù)。
服務(wù)與推銷是兩個完全不同的概念，服務(wù)是我如何讓這件事情對對方有所幫助，這樣他才能接受你的產(chǎn)品。沒有人愿意接受他完全不想要的東西，所以作為銷售，我們要有一個理念上的糾正。因為，現(xiàn)在是一個服務(wù)的年代，我們的產(chǎn)品在某種意義上可以說是同質(zhì)化的，很少真正有創(chuàng)新的東西。你今天創(chuàng)新，明天可能就會出現(xiàn)模仿或者超越的產(chǎn)品。所以，我們不能硬性的推我們的產(chǎn)品，而是讓客戶感覺到我們的產(chǎn)品的確對他有幫助。
所以，接下來的問題就是如何問問題了，我們可以問他最近現(xiàn)在遇到的最大問題是什么。可能他說出來的跟你的產(chǎn)品毫無關(guān)系，如他家孩子的教育問題。我們就談這個問題，在交談了一段時間之后，他一定會轉(zhuǎn)到工作上遇的問題，然后可能慢慢就會牽涉到你的產(chǎn)品。如果沒有牽涉，你也可以直接提問，提問的方式可以是求教式。
在中國，很多人都好為人師，所以你可以問他：“我們公司的產(chǎn)品是新的，你在公司工作這么久，有豐富的經(jīng)驗，你就是我的師父，我們交往了這么多次，我真的想向你討教，我們這個產(chǎn)品，你覺得怎么才能跟你們切合呢？”
這時，他就會主動教你。如果你的產(chǎn)品確實對他們有用，他就會告訴你在他的工作中，哪個地方會用到。這不就開始探討了解他的需求了嗎？當(dāng)他談到不滿意的地方，恰恰就是你的產(chǎn)品適合他的地方。最終繞回了你所想要的結(jié)果，所以不是直接問，而是迂回問，讓客戶感覺到他的需求不是你給的，而是自動產(chǎn)生的。
三茅人力資源網(wǎng)：這種迂回術(shù)往往需要耗費很大的時間成本，很多銷售都會因此而放棄甚至是銷售這個職業(yè)。但放棄也不知道自己要干什么，沒有職業(yè)規(guī)劃，感覺很迷茫？對此，索老師有什么好的建議？
索克非：做銷售需要具備一個可貴的品質(zhì)，即“堅持”，這是銷售本身具備的一種能力。如果一個銷售做得好，我相信他在職場也不會輸。不管是做管理者，還是做銷售，做市場，他與他人的協(xié)調(diào)也會很好，會一直都很順。因為他真正會銷售，也就意味著他的人際交往能力已經(jīng)達到了超眾的水平，所以他在其職業(yè)生涯中一定會有好的發(fā)揮。
對于目前的經(jīng)濟情況，很多人會覺得銷售越來越難做。這時作為銷售人員該如何抉擇？我建議可先判斷所在的公司對銷售人員的容忍度到底有多大。其實，對于銷售人員本身來說，在這種情況下鍛煉的銷售能力不僅僅是為了一時，而是一生。如果你掌握了銷售技巧，可以說你就掌握了一大生存技能。
所以我覺得在這過程中，如果你沒有明確的目標(biāo)的話，那就應(yīng)該繼續(xù)磨練你的銷售技巧。如果你有了目標(biāo)，那你可以重新選擇，也可以從最底層開始做起。而如果你在這過程中選擇了退宿，覺得銷售不好做，或許在最后你還將會被重新推到銷售的領(lǐng)域，那屆時你將怎么辦呢？所以，如果你認準(zhǔn)了一個目標(biāo)，且確實是你喜歡的、想要達到的目標(biāo)，那就請堅持下去。
人在任何一個階段肯定有可以繼續(xù)完善的地方。因此，有此種想法的人重要的不是是否有銷售技巧，而是對自己進行心態(tài)的調(diào)整。人生潮起潮落是正常的，你不可能期望自己一直在高位運行。經(jīng)濟形勢不好，銷售難做這很正常，關(guān)鍵是你是否有在不斷的完善自己？所以，不要過多考慮外在環(huán)境對你的影響，而應(yīng)抓住各種機會來完善自己的能力。當(dāng)你的能力得到完善后，你可能就是Top Sales了。
三茅人力資源網(wǎng)：事實上，調(diào)整心態(tài)不僅僅是銷售人員應(yīng)該要做的，而是所有職場人都應(yīng)該及時做的事情。但有時如何調(diào)整需要有一個好的引路人，這也就是現(xiàn)在很多人所說的“對的領(lǐng)導(dǎo)”。從這個角度來看，團隊的管理者應(yīng)該怎樣來引導(dǎo)銷售人員調(diào)整心態(tài)呢？
索克非：這牽涉到管理學(xué)中的情景管理，它需要你在每個不同的發(fā)展階段給你的下屬不同的幫助。比如，在他剛?cè)胄袝r，自信心特別容易受到打擊，這時你就需要鼓勵他，將自己成功的經(jīng)驗做給他看，這樣他就能從你身上直接學(xué)習(xí)和吸取經(jīng)驗；或者你還可以讓他跟隨成功的銷售人一起參加銷售，然后讓他自己進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點。現(xiàn)在很多管理者存在一種不好的現(xiàn)象，就是他教了你一次，就認為你學(xué)會了，就不再繼續(xù)跟進。一個負責(zé)的管理者，是會不停的教自己的下屬，以加深印象。
而當(dāng)下屬成熟了一些，做出了一些業(yè)績，此時，作為管理者需要做的是及時控制其驕傲情緒，適度地指出他還存在哪些不足，可以不是直接指出，而是通過與其他人的對比讓其明白一些經(jīng)驗，或是通過設(shè)置一些障礙，來讓他明白自己的不足之處，以引導(dǎo)他走回正道。比如你可以交給他一個艱巨的任務(wù)，讓他在其中體會他目前還不具備的解決問題的能力，由你來幫助他，調(diào)整他居功自傲的心理。
這種做法不是說管理者怕他有這種心理，而是怕他自己不能及時發(fā)現(xiàn)并改正，以在受到巨大打擊時而忍受不了。因為自傲的人他是受不了打擊的，一旦他“傲”不起來時，你就失去了一個特別優(yōu)秀的銷售人員。如果你不想失去這樣有潛力的下屬，你就要讓他一直優(yōu)秀，給他設(shè)置一些障礙，讓他知道自己還有可以晉升的地方。然后你也可以告訴他你的位置就是他的目標(biāo)，他的成功可以推動你向上等，所有這些都是可以跟他推心置腹地進行交談，以引導(dǎo)他更好地調(diào)整自己的心態(tài)和位置。同時，你還可以采取一些管理手法來幫助他達成你所要的滿意的目標(biāo)。
