日前，富士施樂泰國分公司(以下稱“富士施樂”)的Sage CRM系統成功上線使用。通過實施Sage CRM一體化解決方案，富士施樂的客戶信息錄入不準確、不完整等客戶關系管理方面遺留的問題得到了有效的解決，信息化讓富士施樂步入高速發展階段。

富士施樂作為一個世界領先的業務、文件服務和解決方案供應商，除了制造多功能設備、獨立打印機、復印機和掃描儀的硬件外，還為企業提供打印管理一體化服務。為企業提供包括紙張和外圍設備以及推動新一波數碼印刷的軟件和工作流工具。

自1967年在泰國成立至今，富士施樂逐漸建立了一個繁榮的商業圈，以曼谷總部為中心，下轄23個遍及泰國各地子公司的區域集團中心，為公共部門的客戶以及中小企業提供所需要的服務。

信息化梳理客戶管理“錯漏多”之痛

隨著業務的增長，富士施樂需要雇傭更多的人來增加其為客戶服務的深度和廣度，再加上，作為大型的跨國企業，富士施樂日本總部希望位于各國的公司及其子公司能更好的預測當地的發展態勢，從而制定切合當地實際的市場戰略。然而是否可以進行正確的預測，則取決于這些公司收集和分析客戶信息的能力。因此，正是基于這樣的考慮，富士施樂集團總部積極鼓勵每個地域總部建立一個CRM(客戶關系管理)系統。

過去，富士施樂一直使用Excel表格和紙質的流程來跟蹤客戶。工作人員在鍵入客戶信息時較容易出現錯誤，另外，由于不同的部門都有自己的記錄方式，不同人員、不同部門人員對信息的錄入，就無法100%保證這些客戶信息的完整度、正確率。從而造成客戶信息管理的雜亂無章。

“我們在不同地方、不同部門用不同的Excel系統來管理數據。銷售部、市場營銷部等各部門都有自己的數據管理系統，然而由于各種各樣的原因，卻讓本應一致的數據存在眾多差異。”富士施樂的信息經理Chakri Wicharn告訴記者。同時他還表示，企業的這種現狀，造成日常業務受損、銷售額信息流失的同時，在批準報價或同意折扣這樣常見的企業內部流程審批時，也需要花費員工大量的時間和精力。對于公司的管理者而言，分散的、不完整的、有誤差的信息對于分析企業發展趨勢及制定、調整企業發展策略都是一個巨大的障礙。“作為一個團隊，我們意識到，為了更好的滿足我們業務增長的需求以及更好的提高我們的客戶服務能力，我們必須要解決這些技術問題。” Chakri Wicharn強調到。

利用Microsoft Excel和紙質流程跟蹤客戶活動的低效率、信息缺乏準確性和時效性，這些數據難以在激烈的市場競爭中為企業提供價值。富士施樂開始謀求利用信息化手段革新企業管理，提升企業業務擴張能力和為客戶服務的能力。

個性化整合信息提高客戶滿意度

富士施樂在決定啟動信息化項目之后，開始對一系列軟件廠商進行評估，選擇合作伙伴。“我們在選擇軟件廠商時，有兩個主要的要求：我們想要一個易于使用并且易于整合我們現有系統的CRM解決方案。在眾多的軟件廠商中，賽捷軟件最適合我們企業的業務需求。在我們看來，Sage CRM提供了包含客戶/聯系人管理、銷售團隊管理等功能的整體解決方案，能使我們在競爭日益激烈的市場上更加以客戶為導向，也能讓企業各部門都能做出較為正確的選擇。” Chakri Wicharn說。

據暢享網記者了解，在富士施樂后臺，其實是靠Oracle ERP系統經營業務的，但因為使用太復雜，在部署CRM時，富士施樂就放棄了與Oracle合作的打算，再加上Sage CRM較容易的與Oracle整合并能提供友好的用戶體驗，富士施樂最終決定部署賽捷的CRM軟件。而在前臺，Sage CRM提供的Outlook日歷和電子郵件同步等功能，能與富士施樂正在使用中的微軟Office辦公軟件完美融合，這也是Sage CRM吸引富士施樂的重要因素之一。

Chakri Wicharn也對Sage CRM可以通過定制化滿足個性化的業務需求留下了深刻的印象。“如果有人想要修改一個報表，他們可以輕易修改而無需具備編程技能。這比我們看過的其他軟件更加容易定制。”他表示。

Sage CRM的整套軟件是通過Sundae Solutions公司安裝在富士施樂泰國公司的總部所在地-曼谷。Sundae Solutions公司是賽捷軟件的一個渠道合作伙伴，同時也是該地區領先的CRM專家。“這是一個完整的解決方案，并且在四個月內就上線了。”富士施樂總經理Navik Numsiang告訴記者。

據悉，實施Sage CRM的第一階段，主要聚焦在如何幫助富士施樂銷售團隊縮短銷售周期上。Sage CRM有效的幫助富士施樂實現了銷售管理，加快了富士施樂內部報價審批流程的完成，從而快速的完成報價。“以前，銷售代表必須在辦公室向經理提交報價或折扣申請，這個可能需要花費幾天時間的申請，很有可能讓公司業務人員在競標中，輸給競爭對手。” Chakri Wicharn說。而現在，銷售代表在Sage CRM上，可以模擬成本、利潤和折扣，并且使用這些模擬數據信息快速進行客戶報價，由于可以分析客戶對富士施樂公司產品和服務的使用率，從而了解客戶需求進而提出適當的解決方案，這極大的幫助了銷售代表把控客戶需求的能力，從而更好的為客戶服務。

整套的Sage CRM解決方案改變了富士施樂銷售團隊在泰國的業務方式，并讓客戶的滿意度提高了8%，從而大大提高了銷售收入。“Sage CRM在促進銷售收入增長上發揮了重要作用。” Chakri Wicharn說。“為了獲得競爭優勢，企業需要更準確的信息，從而做出快速的決定，Sage CRM幫助我們實現了這一目標。除此之外，通過使用Sage CRM的工作流，我們也極大的縮短了銷售周期，并且實現了更快的響應客戶的需求這一目標。”

深化應用CRM推動企業長遠發展

賽捷軟件的部署實施，給富士施樂帶來了一系列的革新。隨著系統的深化使用，富士施樂開始利用Sage CRM開展其他項目。在更進一步利用Sage CRM上，富士施樂與賽捷團隊著手研究的利用Iphone和黑莓設備訪問系統的移動模塊，已進入測試階段，而富士施樂的市場團隊也已經開始規劃利用系統中的數據幫助市場部開展營銷活動。

而在CTI(計算機電話集成)項目中，已經實現了“當有電話打入到服務臺時，信息立即就可以從數據庫中抽取出來”這一功能，從而能讓相關工作人員可以及時訪問客戶的歷史記錄。

除此之外， Sage CRM也實現了與谷歌地圖的同步集成，這讓服務工程師能夠找到精確的位置并更迅速地響應服務請求。“我們一直在提高Sage CRM的利用率，不斷增加其新的功能，并將用盡可能多的方式使用它，更好的推動我們的業務發展。” Chakri Wicharn最后表示。

有了這個統一的、整合的解決方案，富士施樂加速了企業內部流程的運轉，有效的提高了員工的工作效率。不斷深化Sage CRM的應用，不僅有助于富士施樂更好的滿足客戶和市場的需求，也提高了自身在這一行業的影響力和競爭力。