西安炎興科技軟件有限公司懂事長兼總裁 劉寧

中國外包網記者：劉總您好，非常感謝您有時間參與我們的話題訪談。我們看到，隨著中國BPO產業的迅速發展，BPO企業對人才的需求量在不斷擴大。企業之間的人才之戰變得硝煙彌漫，如何留住人才是許多企業需要認真思考的問題。由于導致企業人才流失的因素有很多，有外部的誘因，也有內部的影響。憑借您在炎興科技擁有的豐富的人力資源管理經驗，您認為企業留不住人的根本原因是什么？人才的高流失率又會給企業帶來哪些影響？

劉寧：首先我們要分析中國服務外包企業留不住人的原因：1、工作單調，壓力大，待遇有限，競爭吸引力不及其他行業；2、對于高端的管理人才和IT人才的需求獨特，導致入門的門檻過高。 為什么這么說呢？ 縱觀中國服務外包走過的這些年，我們一直面對的是柔性供給和剛性需求的矛盾對立。平時一家中小型服務外包企業維持80人到100人的產能就可以滿足日常客戶需求，但是到了特殊的節假日，一天業務量卻需要300人到400人來完成。如此的波動，不是任何外包企業樂見的，但是卻是要面對的。如何能在有需求的時候，保質保量的完成客戶的要求，單單的一線人員供給是不能夠滿足的，是需要高層人員管理分配的藝術和熟悉服務外包行業的IT人員來達成的。服務外包行業的IT和我們平常理解的IT是有區別的。關于你的第二個問題，個人認為，服務外包行業的人員流失是普遍性的，他們的流失提升了企業的管理成本，招聘成本和培訓成本。 但是在真正意義上，如果通過技術手段，降低企業對于固定人員的依賴，通過在云端上尋求生產力上的供給，因此服務外包行業的人才是IT技術人員。他們的流失給企業帶來的影響是不可預估的。

中國外包網記者：您說的不錯，一般的中小型BPO企業可能確實很難滿足這些要求，同時加之薪酬管理工作的不規范，就導致了大量人才的流失。就您的管理經驗來看，BPO企業應該怎樣面對和積極應對這種困境呢？是不是只要有高報酬和高福利才可以留住人才了呢？

劉寧：首先，我并不認同“只要有高報酬和高福利的企業就可以留住人才”這種觀點，就中小型的BPO企業如何吸引和留住人才這個問題，我認為，企業在加強自身薪酬、晉升等方面的管理工作同時，也應該更加注重人才引進渠道的建設，既要多管齊下，同時又要根據不同層面、不同要求的人才，采取有所側重的人才戰略儲備規劃，這樣才能保證企業中有充足的人才。我個人的看法是，BPO企業想要擺脫困境，可以從兩個層面來解決，一方面，通過國際知名的人才招募平臺如Monster等人才引進平臺，建立起海外人才引進渠道；另一方面，使用網站、現場招聘會、報紙廣告等常規招聘手段，重點通過專業的獵頭公司有針對性地展開人才“射獵”，建立起國內業務人才引進渠道，實現海外人才引進渠道和國內業務人才引進渠道“雙機制”的建設。

中國外包網記者：恩，人才引進和人才管理，確實是企業應該謹慎考慮的“雙機制”。那么，我們換一個思路，假設一下：如果您是一名BPO行業的專業人才，您比較希望在怎樣的企業進行工作呢？或者說，什么樣的企業才會讓您有想加入的愿望呢？

劉寧：這個假設很有意思。如果是我加入一個企業，我想，可能這樣的企業更能受到我的青睞和信任。首先，是擁有健全的內部機制，尤其是員工的績效考核機制，這樣更能讓員工真正地學有所長、學以致用，同時，把員工對企業的貢獻和企業對員工的報酬二者之間有機地聯系起來，有效地減少員工因橫向比較感到待遇不公而流失；其次，一家真誠對待員工的企業，可能對我的吸引力是最大的，我認為企業若能對員工做到以誠相待，建立起企業內部良好的人際關系，可以大大提高企業的競爭能力。最后，是否重視有潛力的人才也是一個我考慮的重點，對于懷有雄心壯志，希望能在自己的崗位上大顯身手并做出一番事業的員工，企業如果能夠加以重視，同時為其提供能夠施展自身才能的平臺和機會，激發員工對于工作的積極性，我想這樣的企業一定是一家非常優秀且能夠留住人才的企業。

中國外包網記者：劉總總結的很全面。根據一些社會調查，優秀的人才不僅僅是關注薪金待遇和辦公環境。同時，他們更注重企業和個人的發展前景。他們更希望能有充分發揮自己潛力的空間、良好的企業文化氛圍以及企業中和諧的上下級關系，以便更好的實現他們的自我發展。要留住人才，錢也不是萬能的，情有時候比錢更有力量。您認同這種觀點嗎?

劉寧：我比較認同這種觀點。美國的沃爾克教授曾說：“對于留住人才的重要因素，人們往往以為是金錢，其實并非如此。他們在一段時間內可能會關注薪酬，但員工如果對工作失去了興趣，單單靠金錢是不能留住他們的。”

國內的一些調研公司在調查中也發現，許多公司的員工更加注重對工作的滿意程度、對集體的歸屬感以及個人發展的機會等，尤其對于年輕的新員工，有時候他們看重的并不是金錢，而是企業的發展環境和自己的發展前途。

中國外包網記者：目前，有些企業缺乏人性化管理，導致人才被挖墻腳是常事。特別是高層次、高職位的高端人才。這些高端人才的流失，很可能會帶走企業的智力資源、技術資源和管理資源等寶貴財富，從而使企業喪失核心競爭力，陷入經營困境。BPO企業如何做到“以人為本”，留住高端人才，這對企業的發展有著極為重要的意義。就BPO企業用哪些有效的方法才能避免人才流失和減少優秀員工跳槽，您有怎樣的見解呢？

劉寧：“要想知道如何留住員工，就要知道員工為什么要離開；要想知道員工為什么要離開，就要知道員工為什么會來到企業，”而對于員工為什么愿意來企業的原因，我認為，大概可以總結為以下幾個方面：

首先，物質需要。員工來企業都是為了金錢嗎？不是，但這是第一要素，特別是對于一個剛剛大學畢業的員工來說，在一無所有的情況下打拼事業，甚至還懷揣著夢想，希望自己哪一天能創業當老板，這個時候賺錢就是第一位的，這是不爭的事實。

其次，情感需要。除了錢，員工還有情感的需要。企業領導需要不定期的跟員工進行溝通和交流，更多的注入自身的情感，從而增加員工對企業的歸屬感，拉近雙方的距離。

第三，成長需要。除了金錢和情感，員工還有成長的需要。成長是每一個員工所追求的，如果企業能夠提供一個發展的平臺，員工想想這也是自己獲得美好未來的必經之路和必要條件，也會長時間地留在企業。

第四，舞臺需要。即使有了金錢、情感、成長環境等因素，員工一樣有可能離開。因為鍛煉固然重要，但一樣需要施展才華的舞臺，這就是工作平臺。很多企業具有豐富的人才資源，但是往往在短期內選擇離開，盡管待遇可觀，但缺少獨當一面的機會。因此，企業老板一定要意識到，給員工平臺也是一個不錯的留人之法。

最后，希望需要。要知道，希望是員工生活與工作實踐的動力，企業老板可以給員工什么希望？未來的使命與愿景，這些固然重要，但更要貼近員工的需求，比如獎金、車子、房子、期權、股份等；另外，一旦達到了某種能力境界，對員工的承諾就一定要兌現，因為這關乎企業的誠信問題。

所以，BPO企業的老板們，不要看當今世界有那么多的企業家站在潮頭引導員工高薪水高福利，似乎會奪走所有優秀的員工，這種擔心是多余的。但是，你一定要意識到，員工的基本需求會成為能不能在你的企業久留的關鍵，這些因素分別是物質需要、情感需要、發展需要、舞臺需要和希望需要，惟有努力塑造這些需要，并不斷地推向更高的層次，員工才會與你共同創造、共存共榮。

中國外包網記者：劉總的話確實讓我們受益匪淺。BPO企業要想得到迅速發展，就必須以人才為基石。炎興科技公司在留住人才方面上，有什么好的經驗或者業務可以分享呢？

劉寧：針對企業如何留住人才這個問題，我認為，首先要制定完善合理的人力資源管理與制度，在這一點上，炎興科技根據行業的特點與企業自身發展需要，推出了具有競爭力的薪酬體系，極大地調動了員工的工作積極性，提高了工作效率，取得了良好的效果；同時，全員的激勵性的績效考核體系也在同步實施，通過將公司抽象的整體戰略目標轉化為具體的KPI考核指標，幫助員工更加明確工作重點，使得公司的戰略目標也在具體的考核中得以實現，真正做到了員工工作效率和企業效益的共同提升。炎興科技的人力資源管理可以實現三個層面的職能，即：通過合理的管理實現人力資源的精干和高效，取得最大的使用價值；通過采取一定措施，充分調動廣大員工的積極性和創造性，最大地發揮人的主觀能動性；建立多層次的人力資源培訓體系，通過人的發展提升員工的人力資本價值，以事業和人的發展來留住人才。

其次，面對BPO行業人員流失率的現狀，通過工作環境、薪資福利政策、個人職業規劃及企業文化等多種方式來吸引人才，同時，采用多管齊下的一系列政策、制度、活動保持炎興科技人員的穩定，將流失率控制在行業的最低水平；另外，企業內部建立起完整的管理區員工檔案和規范化、流程化的人事手續辦理流程。

最后，在員工關系的處理上秉承“以人為本”的理念，同時，針對不同層次的人員提供不同的專業技能培訓，實現學歷的繼續深造，包括MBA、專升本等形式，并給予一定的經濟支持，鼓勵員工不斷學習和進行自我提升；另外，在員工的工作和生活方面，也積極的給予幫助和支持。

中國外包網記者：看來劉總您在怎樣留住人才方面確實已經有很多成功的實踐，感謝您今天和我們分享了這么多的寶貴經驗。我想您已經知道，2012年度的業務流程外包企業二十強評選活動目前已經正式開始了，本屆評選活動主要聚焦BPO產業“人”的生存與發展狀態，并且擬訂了新的主題”最值得信賴的伙伴“，您對本屆BPOTOP20評選有怎樣的建議和期望呢？是否也愿意參與到我們的評選活動中來呢？

劉寧：我們很愿意并且會很積極的參與到本屆評選活動中，我覺得本屆BPO企業20強評選活動非常有自己的特色，尤其是以行業內“人才”這個熱點話題展開的討論，給了我們很多自我思考的機會。同時，我也對咱們的評選活動有一些小的建議，由于企業和產業想要做大做強，沒有資本的助力是難實現短時間的飛躍式發展，因此，個人對于此次活動的建議和期望，是希望能夠組織軟件與服務外包企業同投融資機構、以及資本運作機構實現接洽與對接，為企業提供更多的商業機會。

中國外包網記者：好的，非常感謝劉總參與我們這次的話題訪談，您的很多觀點也讓我們受益匪淺。關于本屆BPOTOP20評選活動的更多內容、精彩訪談請隨時關注中國外包網2012業務流程外包企業二十強評選專題頁面：http://www.chnsourcing.com.cn/top/bpotop20/2012/

西安炎興科技軟件有限公司簡介

炎興科技是國內較早從事歐美業務流程外包的企業。公司主要業務來源于北美和歐洲市場，行業主要集中于金融領域，為金融領域企業提供數據處理、客戶維護等服務。主要向國內外客戶提供基于Internet基礎上的實時的銀行、保險行業后臺業務處理，如銀行信用卡處理，賬戶開設，車貸處理，放貸處理；保險行業的新契約處理，保全服務，理賠處理。同時，公司還提供各方面的會計財務后臺業務，如訂購單和應付賬款處理，現金流預測，發票和應收賬款處理，公司同時還為美國地產檔案業及房屋貸款業提供大量后臺業務服務。

劉寧簡介

炎興科技法人劉寧先生，現任公司董事長兼總裁，1998年起即投身于中國對美國的離岸軟件及業務流程外包服務的發展之中，十幾年來，一直從事服務外包行業的實際工作和理論研究，親身經歷并實際參與了服務外包產業的發展過程。劉寧先生擁有發達國家服務外包產業的先進理念和運作方式，是中國從事外包產業本土化十年的業內先行者，對服務外包產業理論和實踐有自己獨到的理解，曾多次應邀在國內外行業會議和高校科研機構發表演講； 同時，劉寧先生具有先進的行業從業經驗、敏銳的市場意識及成熟的管理理念，對經濟發展有著敏銳的觸角和準確的把握，在工作中富有開拓精神、善于從事開創性工作、把握IT行業的動態，注重技術創新，在項目管理、市場開拓、團隊整合等方面均有獨到之處。