就當前中國服務外包的發(fā)展情況而論，還處于初級發(fā)展階段，在市場談判過程中依然是一個買家有決定性話語權的行業(yè)。無論是在價格、模式、技術、還是項目流程管理，都尚未進入“獨立自主和自力更生”的階段。深究其原因，發(fā)現(xiàn)中國服務外包在國際營銷、高級人才獲取、風險規(guī)避、樹立自身獨特優(yōu)勢、打造企業(yè)核心能力和管理類能力方面還存著一定的短板和問題，距離在國際服務外包市場競爭中獲取更多的話語權尚有一段很長的路要走。
——鼎韜特約專家：Stephan Sunn， Kanth Krishnan，Craig Sherter
縱觀中國服務外包的發(fā)展歷程，客觀而論，依然是一個買家占主導的行業(yè)。無論是在價格，還是模式、技術、流程上， 買家都擁有更多的話語權，對于中國本土服務商來說，尚未進入“自力更生”的階段。綜合分析，從目前的發(fā)展狀況到在國際外包市場競爭中獲取更多的話語權尚需時日，同時在這個過程中還將面臨著以下六大發(fā)展障礙。
國際營銷坎
中國服務外包業(yè)務來源大部分出自國際買家，中國政府的各種政策扶持導向也都與國際業(yè)務與離岸模式直接掛鉤，這就意味著良好的國際營銷能力對于中國服務外包發(fā)展具有舉足輕重的作用。但是目前中國服務外包的國際營銷呈現(xiàn)出明顯的“內(nèi)熱外冷“的局面，目前國內(nèi)服務外包示范城市總計21個，服務外包企業(yè)數(shù)量高達近兩萬家（截止到2012年9月），此外每年中國部委、各省市以及相關機構舉辦的與服務外包相關的峰會接近100個，在扶持和宣傳力度上遠遠多于高新技術產(chǎn)業(yè)中的任何一個分支。而在國際市場上，雖然有不少市場咨詢公司、產(chǎn)業(yè)研究公司青睞中國外包產(chǎn)業(yè)與外包企業(yè)，但在多數(shù)國際買家心中，中國外包企業(yè)依然屬于那種聽說過，但沒有嘗試過，也沒有業(yè)內(nèi)關鍵人的推薦，更沒有大型或者重要項目成功后的市場號召力。
再來看印度外包企業(yè)，在印度軟件與服務聯(lián)盟（NASSCOM）的指導下，對美歐市場實施的營銷戰(zhàn)略是點線面結合的三維式全面滲透。每個美國企業(yè)負責外包業(yè)務的經(jīng)理或者主管，不分行業(yè)還是區(qū)域，都是印度外包企業(yè)營銷的重點目標 ，主要采取的營銷手段有電子郵件、電話、短信、傳真、網(wǎng)絡、峰會以及研討會等等多種方式，固然這些全方位的營銷手段的效率值得商榷，但是客觀而論，多種營銷手段的沖擊使得這些外包主管們沒有更多的多少時間與精力去嘗試新的外包提供商。除非外包提供商出現(xiàn)重大失誤或者沒有相關技能與實施團隊，否則絕大多數(shù)的外包買家會繼續(xù)外包合作關系，因為這樣做的管理與流程控制的成本相對低廉。對任何企業(yè)或者個人，其資源與注意力都是有限的。中國外包假如在國際營銷上沒有重大突破，那被關注，被實驗，被交流的機會就更加有限了。目前中國外包發(fā)展的關鍵限制因素不僅僅是人才資源，不在模式，更不在價格，而是高效、高速的國際營銷。
服務外包業(yè)作為技術領域的商業(yè)服務分支，市場營銷格外重要，尤其是在國際市場上。在目前全球外包的狀況下，“市場附加值交換”與“市場咨詢中介”是中國外包需要重視的兩大營銷戰(zhàn)略， 我們將在后面的研究中詳細論述。
高級人才坎
我們認為，中國外包的真正短板不在一般意義上的人才資源。作為每年700萬大學畢業(yè)生的教育大國，缺乏的不是中低層次的人才資源，也不是沒有真正項目培訓的經(jīng)驗。目前的外包人才培訓體系與內(nèi)容，在我們看來改變中國外包的市場地位與用戶吸引力的可能性并不大。中國外包極度缺乏的是同時具有技術背景、客戶業(yè)務知識與目標市場經(jīng)驗的高級國際營銷人才。
任何國家的外包產(chǎn)業(yè)中，這些特殊的人才都肩負著國際外包市場與本國外包資源的匹配與接口的重任。而在中國，他們既是中國外包國際營銷成功與否的關鍵，也是中國外包實施與交付成功與否的核心，而這兩塊都是目前中國外包產(chǎn)業(yè)鏈中薄弱的。如何吸引并留住這些關鍵人才，是中國外包產(chǎn)業(yè)與外包企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。在我們看來，只要有外包項目，那些需要培訓與實戰(zhàn)經(jīng)驗的人才資源可以較快地得到補給，但那些高級人才則是可遇不可求的。 我們研究發(fā)現(xiàn)，決定外包企業(yè)與國際營銷高級人才之間能否實現(xiàn)成功合作有三大關鍵要素：一是現(xiàn)實而實際的期望值，排斥短期效應；二是明確的共同目標；三是管理制度高于個人威信。
大多數(shù)國際外包專家覺得建立一個類似印度軟件與服務協(xié)會（NASSCOM）這樣的行業(yè)組織對于中國服務外包沖出突圍至關重要。可現(xiàn)實情況是，中國不是沒有類似NASSCOM的機構與組織，而是缺乏使這類機構和組織辦事高效有力的機制。其中最為核心的限制因素是那些專業(yè)高級人才不能在這些機構中真正具有預算權與管理權。
風險規(guī)避坎
我們曾在別的咨詢報告中分析到，對于那些意與中國外包企業(yè)合作的國際買家而言，最大的擔憂恐怕不是價格，也不是技術與流程管理，估計還是外包業(yè)務的區(qū)域風險。
當前來看，外包業(yè)務風險主要涵蓋技術、財務、管理和法務四大塊內(nèi)容。而其中法務風險是外包買家最為擔心的，又很少公開敘說的。外包業(yè)務的法務風險包括了知識產(chǎn)權保護、數(shù)據(jù)安全、合同實施擔保、財務損失賠償條例、合同失敗補償 （質量、交付日期）等方面。首先由于中國市場的特殊性和復雜性，外包國際買家不是特別了解這些法務如何在中國實施；其次對在中國實施法務條例的徹底性與透明性也缺乏信心。中國外包企業(yè)大多是中小型企業(yè)，無論是擔保信用，還是抵押價值，外包買家做出授予高難程度的大價值合同的決策。
我們提到過中國外包的國際營銷應該慢慢過渡到以企業(yè)為核心的模式，但在外包風險規(guī)避方面政府的作用應該得到加強，因為這是一個分散嚴重的中國外包企業(yè)難以做到的事情。而目前的狀況有些扭曲，政府在外包營銷上占據(jù)了主要地位，但在為外包業(yè)務擔保與信用擔保上，涉入不深。而這一能力恰恰是大型外包合同買家最為看重的，也是政府機構能夠做到最有說服力方面。
獨特優(yōu)勢坎
根據(jù)著名咨詢公司KPMG外包集團的調(diào)查，國際外包買家的動機大致分為： 《1》更具競爭力的項目實施價格或者資源價格；《2》更好的質量與支持；《3》本身企業(yè)不具備或者不擅長的技術能力與人力資源；《4》企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略需要的支持或者匹配。反過來說，被選中的外包提供商一定是在上述四個領域中一項或者多項中具有獨特優(yōu)勢的。具有獨特優(yōu)勢的領域越多，市場吸引力就越大，客戶忠誠度也會越高。
相對于全球主要外包提供商地域，中國外包企業(yè)的獨特優(yōu)勢其實并不在前三項。我們在《中國外包的優(yōu)勢不在價格》一文中分解到，就是在“時間材料模式” – 中國人常說的“人頭”模式 ，給出了白菜價，但在離岸外包的風險財務評估中整個外包項目下依然會出現(xiàn)日本牛肉價的。但是國際買家有時是不得不使用中國外包企業(yè)的，因為作為世界第二大市場與擁有十三億消費者的國家，美歐日企業(yè)的發(fā)展與利潤離不開中國的貢獻，而中國外包的獨特優(yōu)勢在于對中國商業(yè)、市場以及技術環(huán)境等方面豐富的經(jīng)驗與知識。假如中國外包對自身的市場不能做到重視與開發(fā)， 這種獨特性未必就能長久。目前在中國，擁有自己的開發(fā)與外包團隊的企業(yè)，除了有IBM、HP、Oracle、Fijitsu、Microsoft這類IT巨無霸外，還有KPMG、PWC、Deloitte這類全球咨詢業(yè)領軍企業(yè)以及Bluem、Symbio這類純外資企業(yè)。印度外包業(yè)的前五位都在中國建立了他們的基地，假如中國外包企業(yè)失去了在本國市場的獨特優(yōu)勢，那中國外包就很難與印度相抗衡。
核心能力坎
隨著全球經(jīng)濟格局的變化以及高新技術的更新?lián)Q代，最近幾年來服務外包的營運模式、風險分布與管理系統(tǒng)也發(fā)生了相應變化，因此像Gartner這類的咨詢公司每年都發(fā)布最新的外包趨勢。在目前的外包市場，行業(yè)解決方案與行業(yè)實施經(jīng)驗被放在了絕對重要的地位，而原來強調(diào)的單獨的技術能力與分散的應用經(jīng)驗，越來越不受重視了。
在日益平面化的國際外包市場，中國外包企業(yè)必須追隨國際趨勢，為國內(nèi)外客戶提供最具性價比的行業(yè)解決方案，并為外包買家提供更具回報率的行業(yè)過程與技術經(jīng)驗。如果不在核心能力上具有最新的、可靠的解決方案，中國外包就會被市場淘汰。這不是聳人聽聞，而是真實現(xiàn)狀。
企業(yè)管理能力坎
如果說拿中國外包企業(yè)與國際外包企業(yè)相比會有不可避免的誤差，那我們就在國內(nèi)的外包企業(yè)中橫向比較一下。例如華為成立于1988年，聯(lián)想成立于1984年，而外包第一家企業(yè)東軟集團，成立于1990年，基本上誕生于同一時期。但現(xiàn)在來看，華為已是年營業(yè)額324億美金，員工數(shù)量十五萬，與諾西、愛立信平起平坐的全球領先企業(yè)；聯(lián)想也是年營業(yè)額297億美金，員工數(shù)量四萬八千，與惠普、戴爾平起平坐的全球領先企業(yè)。而東軟集團最新的數(shù)據(jù)是營業(yè)額為八億美金，職工一萬七千。由此來看，差別不能不說是明顯。又如中國外包的兩大領軍企業(yè)海輝軟件與文思創(chuàng)新合并，對等合并后在員工人數(shù)上超過東軟，創(chuàng)造出中國外包第一大企業(yè)。但在營業(yè)額上，才有區(qū)區(qū)5億美金左右，仍然低于東軟的8億美金，仍舊算不上中國外包第一企業(yè)；中國外包的另外一個現(xiàn)狀就是嚴重的分散化，服務外包前十位的企業(yè)的年營業(yè)額之和沒有超過整個產(chǎn)業(yè)的10%，而在印度，這個比例是64%。 可見其中差距巨大。
這些事實表明無論中國外包產(chǎn)業(yè)還是外包企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略、競爭能力與國際營銷效率上相對于中國別的優(yōu)秀行業(yè)與優(yōu)秀企業(yè)，也有巨大差距的，并且還有拉大的趨勢，值得重視。
綜合來看上述六個坎，重要性，時序性，對于城市和企業(yè)都是有差別的。如何過坎，過的秩序，是考驗中國外包決策人的智慧與膽量最好時機。
作者簡介
Stephan Sunn: 任職于一全球領先的技術研究與咨詢公司，負責亞太區(qū)的CIO，服務外包與企業(yè)IT戰(zhàn)略的市場推廣。之前服務于中美兩國知名技術企業(yè)與電子商務創(chuàng)業(yè)公司，從事商務咨詢，市場研究，產(chǎn)品研發(fā)等工作，具有豐富商業(yè)應用與技術創(chuàng)新經(jīng)驗。
Kanth Krishnan：美國硅谷系列新興公司的創(chuàng)始人，也是硅谷活躍的技術市場代言人。目前任職于一供應鏈解決方案公司， 負責企業(yè)的創(chuàng)新方案，市場開拓與應用開發(fā)。是供應鏈，IT構造，應用方案流程，軟件外包領域上的高級專家。
Craig Sherter：任職于一家全球領先的技術研究與咨詢公司，負責全球服務外包，企業(yè)IT戰(zhàn)略，CIO咨詢的市場營銷。之前服務于美國知名媒介與電子商務公司。從事市場研究，新客戶群開拓，與大客戶管理等工作，是IT技術市場的國際專家。
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