伴隨著智能手機的普及，傳統行業被移動互聯網加速滲透，金融機構紛紛向“互聯網金融”戰略轉型。工銀瑞信作為銀行系基金公司的領頭羊之一，不斷適應互聯網金融的發展趨勢，不斷提升服務功能，率先在“工銀瑞信微財富”等微信公眾號應用捷通華聲的靈云智能客服系統，使用戶理財、社交兩不誤；而工銀瑞信也在靈云智能客服系統上線后，獲得了極大的益處。

　　工銀瑞信所應用的捷通華聲靈云智能客服系統，運用靈云平臺所提供的自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，通過網頁、微信、APP、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務。該系統通過載豐富的知識庫內容，并與工銀瑞信的業務系統及客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務質量、效率以及用戶滿意度。

　　指尖理財，靈活存取

　　貨幣基金的流動性好，收益率高，是眾多理財產品中，投資者最為看重的理財方式，每天都有大量的用戶辦理貨幣基金業務。在以往，用戶辦理業務需要到直銷柜臺，遇到問題時又需要到客服人員那里進行咨詢解決，解決完后再到直銷柜臺辦理，這樣的業務辦理流程，給用戶帶來了極大的不便，降低了用戶的滿意度，同時也增加了企業的運營成本。

　　隨著移動互聯網的快速發展，微信成為繼微博之后的又一新興營銷渠道。工銀瑞信率先在“工銀瑞信微財富”等微信公眾號應用靈云智能客服系統，將“客服中心”和“營銷中心”有效整合，實現了多項服務的一站式解決。用戶只需要關注“工銀瑞信微財富”賬號，就可以通過自然語言提問的方式，快速辦理賬號綁定、解綁、現金寶查詢、充值、快速取現、凈值播報等業務服務。此外，用戶還可以在我的賬戶中，進行“電子對賬單查詢”、“查資產余額”、“查交易記錄”、“查歷史分紅”等信息的查詢，快速獲得用戶所需的信息。

　　除了業務辦理和信息查詢，靈云智能客服系統，還可向客戶推送“最新產品”、“最新活動”、“基金凈值”、“微財富介紹”等內容，讓用戶了解到最新的理財信息，方便用戶能夠在第一時間購買到中意的理財產品；如果客戶有需要咨詢的問題，靈云智能客服系統也能夠根據知識庫的設定方式，自動將最佳答案提供給用戶，如果用戶有較復雜問題需要詢問，可以隨時轉入人工客服模式，由值班座席在線服務，滿足用戶多方面的需求。

　　在應用靈云智能客服以后，所有的操作，都可以通過一部智能手機予以實現，真正實現了指尖理財，靈活存取，從而大大提升了用戶的滿意度和業務辦理效率，為工銀瑞信歲末奪冠基金排名也提供有效助力。

　　開源節流，省心省力

　　傳統的人工客服受到占線、狀態不佳等多方因素的制約，造成用戶投訴數量上升。并且，隨著用戶基數的增加，人工客服逐漸顯露弊端：維護成本高居高不下、搭建遷移難等問題，需要大量的人員管理和公司持續資本投入。

　　這些困擾工銀瑞信多年的問題，在接入靈云智能客服系統之后迎刃而解。靈云智能客服系統能保證99%的請求在1秒內處理完成，效率相比人工客服有質的提升，也讓用戶無需排隊等待，享受隨時隨地、即問即答的智能客戶服務。

　　除效率之外，靈云智能客服的另一大特點是它的人性化，由于擁有模糊音查詢，當用戶提出問題中的文字出現同音字錯誤時，系統會通過近似發音匹配和上下文語義分析，理解用戶意圖，給出準確答案；由于擁有上下文場景理解功能，系統可理解提問中省略的成分，讓用戶提問方式更加簡單自然。如此為工銀瑞信實實在在地節省了水電、培訓等費用，高效自主的回答也讓我們十分放心。

　　而在后端管理平臺，靈云智能客服系統能夠提供多維度、多渠道的知識管理，可以全方位地記錄用戶的查詢、交易、問題、菜單點擊、信息輸入等用戶行為，包括熱點問題分析、渠道和業務分布、人工客服轉接統計等。這樣有利于我們后期的數據分析，針對不同用戶制定出更好的營銷策略。

　　通過應用靈云智能客服系統，讓我們體會到什么叫真正的“省錢”、“省心”、“省力”！

　　靈云扛鼎智能客服

　　在將工銀瑞信的知識庫和靈云智能客戶服務系統對接時，我們的工作人員也感到十分便利。靈云智能客服系統整體架構采用多模塊松耦合模式，智能客服引擎與知識庫松耦合部署方式，我們的知識庫可以被靈云智能客服引擎直接讀取，幾乎不需要調整就能實現無縫對接，大大降低了我們的系統應用成本。由于靈云自然語言理解引擎的高智能性，后臺的工作人員不必在知識庫中堆積海量問法，用數量保質量，節省了大量的重復勞動時間。

　　靈云智能客服還有一個潛在的優勢，那就是其所依托的捷通華聲靈云平臺。通過靈云平臺可以隨時獲取語音識別、語音合成、手寫識別、OCR等HCI技術能力支持。隨著用戶的需求趨于多樣化，我們可以根據不同需求定制集成，全方位增強系統智能化服務用戶水平。目前的語音輸入僅僅是個開始。

　　在接入靈云智能客服后，工銀瑞信現金寶的存取量已經出現明顯增長。以后我們也許會在各個渠道應用這套系統，接收來自網頁、微信、短信等不同渠道的請求，根據各渠道的特點輸出不同的答案。希望靈云智能客服系統能給我們帶來更多的驚喜。

　　工銀瑞信簡介：

　　工銀瑞信基金管理有限公司是我國第一家由國有商業銀行直接發起設立并控股的合資基金管理公司。自2005年成立以來，公司堅持“以穩健的投資管理，為客戶提供卓越的理財服務”為使命，依托強大的股東背景、穩健的經營理念、科學的投研體系、嚴密的風控機制和資深的管理團隊，立足國際化、專業化、規范化，致力于為廣大投資者提供一流的投資管理服務。七年多來，公司以長期良好的業績和全面周到的服務贏得了廣大客戶的信賴，各項業務快速發展。截至2012年12月31日，公司擁有共同基金、QDII、企業年金、特定資產管理、社保基金投資管理人等多項業務資格，為逾400萬共同基金客戶和多個年金、專戶客戶提供資產管理服務，旗下擁有28只共同基金和數十個年金、專戶組合，資產管理規模突破1500億元。

　　捷通華聲簡介：

　　北京捷通華聲語音技術有限公司成立于2000年，是一家專注發展語音、手寫等智能人機交互（簡稱：HCI）技術的研究與應用，全面發展云計算與移動互聯網服務的高新技術企業。歷經十年發展，捷通華聲所擁有的自主知識產權的中文語音合成、手寫識別技術在語音交互、模式識別技術市場占有率達到50%，成為國內第一家倡導并實現同時提供語音合成、語音識別、手寫識別、光學字符識別、自然語言理解等技術的全方位HCI技術提供商。2011年，伴隨HCI技術的進步與云計算的高速發展，捷通華聲推出了全球第一個全方位人機交互感知云-靈云（www.hcicloud.com ）。靈云將語音交互、圖像識別、語義理解、生物特征識別等HCI技術完美整合，實現并提供一體化的HCI技術解決方案與全方位服務，掀開了中國HCI技術發展與應用的新篇章，成為促進中國信息產業發展的重要力量。