由融合通信領域專業(yè)媒體CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的第14屆“2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”于2014年3月27至28日在北京成功舉辦。本屆大會的主題是“互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作”，大會以企業(yè)通信與協(xié)作、呼叫中心最新技術、科技提升客戶體驗、呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維等內容為話題，通過主題演講、圓桌論壇、高端專訪、展覽展示及圖文視頻報道等多種形式，為行業(yè)各界人士搭建了一個良好的交流平臺。

2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會專題：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會常務副理事長兼秘書長、 CTI論壇總經(jīng)理秦克旋在開幕致辭中表示：“呼叫中心行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)到了一個關鍵的變革時期，而這一系列變化歸根結底是由互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展所帶來的。呼叫中心行業(yè)，從技術模式上看，云計算托管的介入改變了市場格局；從服務模式上看，全渠道時代已經(jīng)真正來臨。企業(yè)通信領域，VoIP、WebRTC等技術的發(fā)展將會改變傳統(tǒng)的通信方式。一場變革正在悄然進行。”

中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會常務副理事長兼秘書長、CTI論壇總經(jīng)理秦克旋

　　中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利出席了本次大會并發(fā)表致辭。“CTI論壇作為呼叫中心行業(yè)的高端交流平臺，為北京聯(lián)通及各家呼叫中心及企業(yè)通信領域廠商提供了共同交流探討產業(yè)發(fā)展方向的機會。"郭建利表示，“互聯(lián)網(wǎng)帶來了許多改變，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，身份信息、位置信息等新特征，云計算、大數(shù)據(jù)等新技術以及社交網(wǎng)絡、電子商務、互聯(lián)網(wǎng)金融等新模式都給呼叫中心業(yè)務帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。”

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利

　　Genesys大中華區(qū)業(yè)務發(fā)展總監(jiān)黃金鵬作了題為“呼叫中心的困局與突破”的演講，黃金鵬說：“把呼叫中心去跟互聯(lián)網(wǎng)、社會化媒體結合起來，在此基礎上去提升客戶服務部能力，同時借助大數(shù)據(jù)、云計算技術使得呼叫中心更加貼合企業(yè)的核心業(yè)務，幫助企業(yè)創(chuàng)造利潤、價值。”

Genesys的大中華區(qū)業(yè)務發(fā)展總監(jiān)黃金鵬

　　中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司北京市分公司信息導航業(yè)務中心副總經(jīng)理魏婕演講的題目是“4G時代呼叫中心的模式創(chuàng)新”，魏婕表示：“ 北京聯(lián)通作為北京地區(qū)的主導運營商，在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中，將發(fā)揮北京聯(lián)通獨有的4G移動網(wǎng)絡優(yōu)勢、傳統(tǒng)的固網(wǎng)優(yōu)勢，應用大數(shù)據(jù)分析技術，定制呼叫中心專用的語音和數(shù)據(jù)套餐政策，希望在幫助呼叫中心同行降低成本、提升效能、精準營銷、提高客戶服務感知方面有所建樹，共同促進中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展。”

中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司北京市分公司信息導航業(yè)務中心副總經(jīng)理魏婕

　　華為技術有限公司呼叫中心產品規(guī)劃總監(jiān)王俊海則與大家分享了“隨需而變，成就客戶”的演講，王俊海表示：“行業(yè)發(fā)展動力依靠的是：企業(yè)創(chuàng)新引導，客戶需求推動。滿足客戶需求是華為的核心價值觀。而客戶需求的變化主要體現(xiàn)在：整體化解決方案的需求，選擇多樣化的要求，服務個性化的需求等。”

華為技術有限公司呼叫中心產品規(guī)劃總監(jiān)王俊海

　　億迅（中國）軟件有限公司執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官（CSO）李農的演講題目是“全媒體交互中心助力企業(yè)轉型”，李農表示：“億訊全媒體交互中心分為兩部分，一部分是全媒體交互，一部分是大數(shù)據(jù)處理。過去一年，客戶已經(jīng)開始在全媒體交互、社會化媒體營銷和服務上進行探索，我們都擁有這個機會，而這個機會就是把原來傳統(tǒng)、邊緣化的呼叫中心服務轉向成為企業(yè)的一個核心平臺。”

億迅（中國）軟件有限公司執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官（CSO）李農

阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健的演講題目是“開放世界，一觸即發(fā)”。“過去一年，新技術變化越來越快速，整個平臺及通信方式變得越來越開放。‘開放溝通，一觸即發(fā)’，這八個字里面最關鍵就是開放，然后就是方便的渠道接入。” 黃健認為，“呼叫中心未來發(fā)展的三大方向是：多媒體應用；軟硬件的結合、虛擬化技術的引入，使得呼叫中心構建和原來的構建有很大不同；呼叫中心最終目的是為客戶完成服務。”

阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健

　　合力億捷董事長曲道俊作了題為“簡單精致的呼叫中心”的演講，曲道俊認為呼叫中心要從兩點看它的參與方式：“首先是呼叫中心系統(tǒng)泛一體化。呼叫中心一定要簡化，簡化到最后就三個要素，一體化系統(tǒng)+人+場地。一體化的解決方案是我們呼叫中心簡化很重要的一個基礎。另外，精致是向互聯(lián)網(wǎng)公司學習，順從用戶的消費習慣，而不是扭轉他的消費習慣。”

合力億捷董事長曲道俊

圓桌論壇

　　本屆大會吸引了中國聯(lián)通、Genesys、華為、潮流網(wǎng)絡、阿爾卡特朗訊、eSOON、合力億捷、東進技術、捷通華聲、億聯(lián)網(wǎng)絡、Dialogic、云通訊平臺、北京宏盛、泰達慧谷、小i機器人、丹麥艾德聲、容聯(lián)易通、奈科科技、毅航通信、匯卓科技、歐蘭通訊、杭州三匯、宇高通訊、鼎信通達、塔迪蘭、天霆云計算、瑞捷訊、三優(yōu)通信、傲訊全通、陽光互聯(lián)、優(yōu)軟科技、杰音通訊、科特爾、北恩、億景通信、七星藍圖、網(wǎng)動科技等幾十家國際國內廠商及服務商熱情參與，共設展位數(shù)40余個，規(guī)模2000多平方米，展示了目前國內外呼叫中心及企業(yè)通信領域的最新產品和解決方案。

　　28日下午，主辦方CTI論壇和北京聯(lián)通共同組織部分參會人員，實地參觀了位于亦莊區(qū)的北京聯(lián)通116114信息導航業(yè)務中心。

參觀北京聯(lián)通116114信息導航業(yè)務中心

大會演講廳

大會展廳

　　背景鏈接：

　　中國呼叫中心及企業(yè)通信大會（Call Center & Enterprise Communication Expo China），是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業(yè)通信年度大會。其前身為中國呼叫中心與客戶關系管理大會（Call Center & CRM Expo China）。自2001年成功舉辦以來，已成為亞太地區(qū)規(guī)模最大的Call Center / CRM及企業(yè)通信領域的專業(yè)盛會，每一屆均匯集了來自全亞洲乃至世界范圍內的權威專家學者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、制造、消費品等行業(yè)的領袖及專業(yè)人士，專業(yè)觀眾人數(shù)累計超過8萬人次。