北京2020年6月28日 /美通社/ -- “老人摔倒了扶不扶”？當這一社會難題放到養老機構層面，問題又演變成了“怎么扶”。近日，大家保險集團擬任董事長何肖鋒接受媒體采訪時透露，集團全資擁有的加拿大連鎖養老社區Retirement Concepts，制定了一套4900字的處理方案來應對老人跌倒這一件事。

僅僅針對跌倒這么一個行為，就洋洋灑灑數千言，是不是有點小題大做？事實上，跌倒是65歲以上老人意外死亡的首位原因，而完善的、實操性強的操作方案在危急時刻可能成為救治老人的關鍵。在專家看來，這4900個字沒有一句廢話，充分考慮了不同風險誘因及應對舉措，每句話都來自實踐，能夠實實在在應對突發情況。

需要強調的是，這不是單個老人面臨的問題，我國上億個家庭每天都要面對老年人可能隨時會發生的風險（截至去年，我國65歲以上的老人有1億7000萬，占全國總人口的13%）。而目前國內養老行業，還缺乏較為完善的養老運營標準化體系，在養老服務上仍存在短板，亟待升級。

國內高端養老：強化“軟實力”建設

目前，國內高端養老機構在硬件設施上已達到、甚至超過了國際水準，但養老社區的運營管理、養老護理服務等“軟實力”仍然是亟待補齊的短板。

原因在于，我國中高端養老市場起步較晚，缺少經驗積累和人才沉淀。與北美近80年、日本近50年的深厚積累相比，我國養老機構在運營管理和護理服務水平等“軟實力”上，仍在初級探索階段，沒有形成行業公認標準和成熟體系。行業人士表示，在養老機構軟性服務上，沒有幾十年的積累很難做到位。

同時，盡管近年來政策利好頻出、產業增速迅猛，但“供需錯位”、“服務斷檔”仍是行業突出痛點。

大家保險集團近期發布的《2020中國家庭保險需求調查報告》顯示，近七成人群愿意采購市場化養老服務，其中選擇“在城區的養老機構養老，與原居住地/子女距離較近”的占比最高，達到24.5%；選擇“在家養老，采購上門護理及日常養老服務”的其次，占比23.1%。這些數據，反映出中國老人家庭觀念強烈，依賴熟悉環境的養老心理。

反觀我國養老行業布局，高品質養老機構方興未艾，服務品質更亟待提高。隨著消費升級，原先“一張床、三頓飯”的標準，已遠不能滿足品質養老剛需。與此同時，盡管城郊高品質的養老機構數量逐年增加，但周邊醫療配套不夠健全，老人遇到急診、重癥，還得到市區求醫。目前，在老年人群最為密集、養老需求最集中、消費能力最強的核心城區，高品質養老服務供給尤為稀缺，硬件品質高、醫養結合好、護理服務好的城區養老機構并不多見。

這種供需錯位，不僅體現在機構養老，在居家養老領域也同樣存在，疫情防控期間尤為顯著。在城區內，小區嵌入式護理服務機構較少，且上門護理人員多以家政人員為主，缺乏專業護理技能，無法滿足老人的護理需求。疫情期間小區封閉管理，服務斷檔現象更加凸顯。

“養老產業與其說是一塊大蛋糕，不如說是電影《冰河世紀》里的大堅果”，在接受央視網《經濟戰疫·云起》欄目采訪時，大家保險集團擬任董事長何肖鋒表示，養老產業不容易做，需要有金剛鉆才行。

保險行業巨頭：專盯痛點，善啃硬骨

不久前，大家保險集團提出“服務型養老”的發展思路，明確將養老作為大家保險回歸保險保障、促進民生福祉的使命型業務。作為一個行業新兵，2019年才成立的大家保險，究竟要怎么做，又有哪些金剛鉆？

在充分汲取行業經驗基礎之上，大家保險選擇差異化發展路徑，將“城心養老”作為核心特色和布局重點。與行業通常將高端養老機構布局郊區不同，大家保險選擇重點布局城市核心區，以核心城區高品質養老設施為依托，以國際領先的養老運營及服務能力為支撐，打造“城心養老”新模式，形成一站式的養老生活解決方案，以品質服務助力保險行業升級。

在城市核心區打造高品質養老機構，實現了地理上的“近”和心靈上的“暖”。選址城市核心區域，緊鄰三甲，可以就近醫療；離家近，方便子女探望；周邊商超、公園、飯店等生活配套非常完備，老人與熟悉的環境只有“一碗湯的距離”，可以充分感受城市生活的煙火氣。在這樣的環境里，中國長者既有獨立的生活空間，又能享受高品質護理和服務，養老心理需求更容易得到滿足。

不過，何肖鋒強調,“養老產業難點不在硬件設施建設，而在服務能力搭建，服務品質才是養老機構的核心競爭力”。在打造“服務型養老”方面，大家保險有哪些優勢呢？

集團旗下的海外連鎖養老集團，在加拿大擁有23個養老社區，已經穩健運營了32年，2700名注冊護工照護著3300多名均齡超過86歲的老人，積累了豐富的服務和管理經驗，擁有一套國際化水準、自有知識產權的養老運營標準化體系，這是大家保險提升養老服務“軟實力”的核心資源稟賦。

毋庸置疑，其多年服務積淀下來的服務理念、運營服務能力和護理培訓體系正是國內所急需。目前，大家保險集團正在系統化、全鏈條的移植這套運營服務體系，并充分考慮國情、結合實際進行本土化改造和驗證，以此建立對標國際水準、順應國人需求的養老運營和服務體系。同時，重點圍繞護理、運營、醫療及信息化四個方面進行能力建設，加速提升養老服務“軟實力”。目前，集團旗下位于北京南二環的友誼社區和東三環的朝陽社區已經開業，位于西二環的阜外社區將于近期投入運營。

不過，大家保險關于“4900字規則應對1次跌倒”的案例，已經在行業建立了一個范本，足以提醒眾人：高品質服務才算真“養老”。隨著更多養老機構對服務的重視，“服務型養老”的春天有望提前到來。