三亞2024年2月5日 /美通社/ -- 臨近春節，三亞持續在供給側發力，圍繞"龍騰三亞溫暖中國年"主題，組織開展涵蓋文化、旅游、體育、演藝、惠民等多個方面的主題活動，豐富市民游客文化生活，營造喜慶祥和的新春文化氛圍。同時堅持旅游服務品質至上，升級三亞放心游先行賠付機制，創新實施"小額賠付"機制，遇到旅游糾紛時，證據充分、訴求合理，實行即訴即賠，賠付金無需凍結，保障游客合法消費權益。

"賠付效率很快，讓我們感受到了當地旅游部門對游客負責任的態度。"近日，游客李先生稱在三亞灣椰夢長廊海邊被一攝影工作室拍照人員誘導拍照，并告知照片10元/張，不滿意不要錢。"商家一共拍了116張照片和4段視頻。我付了800元。回去后發現照片大部分很不滿意，有的模糊重影，還有一些照片表情根本沒辦法看。"

李先生說，在與商家溝通無果后，選擇在三亞放心游平臺尋求幫助，并提交相關證據，最終通過工作人員審核，獲得全額先行賠付。30分鐘內快速處置、賠付，讓李先生看到了三亞保障消費者合法權益的魄力。

線上提交無需現場等待

過去，游客在旅途中遇到消費糾紛，往往不知道如何處理，投訴后還存在調查慢、耗時長等難題，一旦處理不好，還有可能進一步激化矛盾。為了做好旅游服務保障工作，三亞堅持游客至上理念，于今年4月，正式升級上線"三亞放心游"平臺，推出旅游消費投訴"先行賠付"制度，設立1000萬賠付基金。

當游客來三亞旅游，遇到旅游消費糾紛時，可通過"三亞放心游"微信公眾號的"理賠投訴"欄目，線上實名提交相關證據，在線客服3分鐘內進行受理，在證據真實充分、索賠法律依據明確情況下，平臺30分鐘內可進行"先行賠付"。如今，游客不用再為消費投訴而煩惱，線上提交完整證據，不必現場等待。同時也為相關部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，避免消費者與商家糾紛升級。

先行賠付資金為凍結資金，不可進行支付或轉移。三亞放心游平臺將會把投訴情況經12345熱線移交執法部門辦理，如認定為商戶責任，則解除資金凍結狀態，游客可自行提取使用；如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至資金池。

"推出先行賠付制度，一方面主要是站在游客角度考慮，減少大家消費維權的時間成本和返程顧慮，為正在進行消費維權的游客吃下'定心丸'，充分保障合法權益。同時也希望通過引導全行業實行先行賠付，來倒逼涉旅企業做好服務保障、投訴處置工作，展示三亞寵粉、友好、誠信的城市形象。"三亞市旅文局相關負責人說。

多領域覆蓋消費有保障

三亞放心游"先行賠付"制度實施以來，三亞積極引導全市酒店、景區、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅游購物等涉旅商戶入駐"三亞放心游"平臺，推動先行賠付在更多涉旅消費場景實現覆蓋，打響"三亞放心游，放心游三亞"金字招牌。數據顯示，截至12月29日18時，三亞放心游保障名錄內商戶在線總量已超12萬家，已基本實現吃住行游購娛等涉旅消費場景全覆蓋。

如何選擇放心消費商家？游客可在"三亞放心游"平臺，"星級商家"欄目進行選擇。欄目中有商家的簡介、營業時間、地址等信息依次顯示，消費者還可以通過商家類型進行查找。"有了這份指引，我在三亞消費更加安心。"游客黃女士說。

為做好三亞放心游平臺商戶管理，三亞制定發布了三亞放心游平臺五星評價體系（試行版），對三亞放心游平臺商戶進行分級分類管理，健全長效監管機制，對不同星級企業采用相應正向激勵和反向懲戒措施，擦亮三亞放心游品牌，推動先行賠付服務規范化、標準化健康持續發展。

"我們將是否入駐'三亞放心游'平臺以及落實'先行賠付'作為行業先進評選、行業自律監管、行業營銷推薦的重要參考，發揮正向激勵引導作用，提升企業參與的主動性和積極性。"三亞市旅游行業協會聯合會相關負責人說。

在三亞市旅文局、三亞科投集團、三亞市旅游行業協會聯合會等各涉旅部門的努力下，"三亞放心游"先行賠付服務成為調解旅游消費糾紛的重要途徑，數據顯示，截至12月下旬，三亞放心游平臺保障商家突破10.5萬，承接投訴總量共1148次，為游客挽回損失14余萬元。

"三亞將以持續推進旅游供給側結構性改革為主線，打好'制度集成創新、營商環境優化、市場監管整治'的組合拳，凈化市場環境，提升服務品質，迎接春節旅游旺季"，三亞市旅文局相關負責人說。

創新模式證據清晰即訴即賠

"您好，您提供的證據符合我們小額快賠的要求，稍后為你辦理。"今年10月，三亞將在全省范圍內先行先試，在實施三亞放心游"先行賠付"機制的基礎上，推出"小額賠付"機制，進一步提升三亞放心游"先行賠付"處置質量及效率，擦亮"三亞放心游、放心游三亞"金字招牌，提高消費者對三亞旅游的滿意度，助力三亞游客友好型城市建設。

"小額賠付"受理平臺為三亞12345政務熱線。當游客在三亞發生旅游消費糾紛時，可撥打12345政務熱線，提出"小額賠付"訴求。如提供的證據能表明消費權益受到侵害。三亞將啟動"小額賠付"，理賠資金將直接撥付到三亞放心游平臺個人賬戶，消費者與商戶、理賠機構簽訂《和解同意書》后可自行提取使用。

此外，三亞還將積極構建先行賠付"1+N"誠信商圈聯動體系（"1"是指三亞放心游先行賠付平臺，"N"指涉旅誠信商圈），引導各商圈管理方推出線下先行賠付機制，加強商圈內商戶管理，提升產品品質和服務意識，構建線上線下全覆蓋的先行賠付體系。"目前，全市海鮮餐飲商圈已落實并執行先行賠付機制。當游客在海鮮廣場發生旅游消費糾紛時，商圈管理方將會參與調解，依規執行先行賠付。"三亞市海鮮餐飲協會相關負責人說。

下一步，市旅文局將指導科投集團升級建設三亞放心游平臺3.0版本，優化平臺信息系統模塊，推出放心游商戶產品在線購買功能，為消費者提供多樣化的服務，讓擦亮"三亞放心游 放心游三亞"金字招牌，讓廣大游客來得高興、玩得開心、游得舒心，助力春節旅游市場平穩有序運行。