持續推動跨境電商領域創新升級

北京2024年8月13日 /美通社/ -- 面向全球VOC（Voice of Customer消費者洞察）市場的AI SaaS公司杭州數里行間科技有限公司（以下簡稱"Shulex"）在亞馬遜云科技的技術賦能下，打造基于生成式AI的"AI Agent客服機器人"和"VOC Insight消費者洞察"等產品解決?案，重塑跨境電商行業客戶服務與運營交互方式。這些創新的解決方案不僅可以助力跨境電商企業提升客服效率，還可以根據消費者洞察打造產品差異化價值，實現用戶滿意度整體提升15.4%，用戶留存率提高12.1%，有效提升運營效率和競爭力，從而推動跨境電商企業業務的全球化增長。

Shulex成立于2021年，總部位于硅谷，致力于為中國出海電商企業與海外電商企業構建行業領先的智能客服與消費者洞察解決方案，目前產品全球注冊用戶已達到30萬。生成式AI浪潮為跨境電商行業高質量發展帶來了新的增長動力，Shulex積極擁抱生成式AI技術帶來的產業創新機遇，基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock在內的一系列生成式AI服務，構建電商領域消費者體驗管理的數字化助手，賦能電商企業在智能服務與客戶體驗方面邁上新臺階。

在電商客服領域，傳統的客服機器人需要提前設置大量的關鍵詞問答進行學習，且通常只能回答常見的固定問題，而具體操作例如訂單修改、物流查詢、退換貨等通常需要人工持續介入維護。基于Amazon Bedrock以及Amazon SageMaker，Shulex成功構建了"AI Agent客服機器人"，可5分鐘內學會專屬領域知識，辦理售前、售中、售后等客戶問題，自動回復與生成問答（FAQ）知識庫，顯著提升用戶滿意度與客服處理效率。其中，在意圖識別模塊，Shulex基于Amazon Bedrock接入Anthropic Claude 3模型進行語義分析與意圖識別，Claude模型擁有強大的語言分析和處理能力，可以準確識別用戶問題中的關鍵詞，高效確認用戶意圖。此外，Shulex使用Amazon Bedrock所提供的Cohere Embedding模型，實現知識的向量化處理及存儲，通過將文本轉換為embedding 數字表示形式，使模型能夠輕松理解語義間的相似性與關聯度，顯著提高檢索步驟的實用性和準確性。在根據用戶問題和檢索知識生成客服機器人回復的場景中，Shulex使用Amazon Bedrock所提供的Claude 3.5 Sonnet模型進行語言處理與知識召回，Claude 3.5 Sonnet 模型在理解細微差別、幽默和復雜指令方面表現出色，能夠更自然、親切地書寫高質量內容，實現了兼具智能度和速度的客服回復能力。最終，Shulex構建的AI Agent客服機器人可提供7x24小時的服務，達成8s的平均響應時間，AI解決率達到50%，工單平均處理時長下降了40%，人工處理量下降了30%，顯著提高問題處理效率，提升了客戶滿意度，?幅降低客服團隊?作量與企業的人力成本。

準確深入的消費者洞察也是跨境電商業務成功的關鍵。在跨境電商領域，賣家通常難以感知具體消費者對于商品的真實情緒，無法生成精準的客戶畫像；同時，面對海量的商品品類和千億級別數量的用戶評論，人工無法逐一閱讀和分析全部評論，往往容易遺漏重要信息，影響到對用戶反饋的提煉以及后續產品的優化方向。對此，Shulex使用Amazon Bedrock接入Claude 3 Haiku模型，對全球各電商平臺和社交媒體上的關鍵評論進行數據和語義分析，通過聚類清理后生成新的標簽庫，為客戶提供實時的商品評論洞察報告，包括但不限于用戶畫像、使用場景、購買動機、商品賣點、商品不足點等，從而實現對消費者商品評論與留言等數據的更深度洞察，助力跨境電商企業的商品開發與升級，打造自身產品差異化價值。

亞馬遜云科技具有引領全球的安全合規理念與實踐，賦能Shulex快速構建創新、安全的生成式AI應用。Amazon Bedrock可以讓企業在確保數據安全和隱私保護的前提下，使用自有數據基于基礎模型，定制化地進行模型調優，并協助確保企業的私有數據不會被用于訓練底層大模型，也不會離開企業在亞馬遜云科技上的虛擬私有網絡（VPC），以保護私有數據的安全。此外，由于AI客服機器人面向終端消費者，為了杜絕可能造成的品牌負面影響，機器人與消費者互動后生成的回復需要嚴格的紅線控制。Amazon Bedrock具有如Guardrails等一系列防護機制，能提供帶有可配置自定義閾值的內容篩除條件，屏蔽不良話題與敏感詞，且支持企業特定用例設定自定義防護策略，實現AI客服機器人幻覺監測及紅線問題的監控與預警。

數里行間SHULEX創始人郭振表示："亞馬遜云科技在跨境電商領域具有深厚積累和經驗，且在生成式AI領域擁有領先技術優勢，助力我們打造創新的生成式AI解決方案，推動跨境電商行業實現數智化新突破。未來，Shulex將與亞馬遜云科技繼續深入合作持續探索生成式AI在電商行業更廣泛的應用場景，打造中國出海品牌賣家智慧出海新路徑。"