隨著新冠（COVID-19）疫情在全球擴散，越來越多國家的人們遵循世界衛生組織的指引，在更多地關注個人衛生的同時，也開始宅家（#stayhome / #stayathome），“保持社交距離”（#socialdistancing）。

圖說：Cision Communication Cloud對COVID-19相關新聞的監測顯示，海外媒體報道中，對于宅家（Stay home）和洗手（Wash hands）的提及次數，明顯上升。

在人們的線下社交因為疫情被暫時停止時，合適的線上社交媒體信息溝通和互動，能讓人們在獲得真實信息更新的同時，繼續守望相助，彼此鼓勵，保持樂觀（#stayclearstaypositive）。

處于受疫情影響最嚴重的行業之中，攜程（Trip.com）在疫情發生后，并沒有停止與受眾的溝通，而是通過各種信息渠道，盡全力地保持信息的及時更新，與受眾保持溝通，包括在海外社交平臺及時發布相關產品服務政策更新，分享旅游目的地的入境政策更新資訊，隨時告知當前的服務狀態，等等，在這個 “保持社交距離”（#socialdistancing）的時期，很好地做到了不“Social disappearing”。

當全球醫療機構、公共企業、非政府組織和其他各種機構都在第一線與病毒作斗爭時，世界各地的企業也在做著自己的努力，并通過社交媒體傳遞更多元的信息。這其中有一些內容，值得參考。

||| 內容一：捐贈信息

實在的捐贈信息，對于受疫情影響的人們來說，無論是物質上或者精神上，都是最直接的支持。企業有相關的行動，應直接表達出來。

例：阿里集團Facebook專頁發布關于馬云公益基金會的捐贈信息。

例：小米官方通過Twitter，傳遞捐贈信息，并呼吁人們保持團結。

||| 內容二：其他實際支持的行動

例：支付寶為受疫情影響的小公司發起支持活動，邀請用戶為喜歡的小店點贊獲取免息貸款額度，并通過Facebook傳遞相關信息，呼吁人們一起為復工復產努力。

例：3M在Facebook專頁上發布關于在全球范圍內容擴大產能以支持全球各地抗疫行動的信息。

||| 內容三：防疫知識分享

例：衛寶在YouTube上發布視頻，提醒人們使用最近的洗手液而非只是衛寶的，并且無私地帶上了友商品牌，實實在在地向用戶傳遞“認真洗手”的重要性。

||| 內容四：響應宅家（#stayhome / #stayathome）倡議，并為此提供支持

對于很多企業來說，產品或服務上可能都無法對前線抗疫產生直接幫助，但在這樣的環境下，也依舊可以為抗疫整體提供支持，比如，為“保持社交距離”（#socialdistancing）而不得不待在家（#stayhome / #stayathome）的人們，提供有趣的、有意義的內容，與他們進行互動，使得他們的社交需求能夠依舊得到滿足，獲得精神上的支持。

例：支付寶在Facebook專頁上用信息圖，和海外用戶分享了中國用戶宅家期間都做了什么，鼓勵人們為安全和健康宅家。

例：全球城市生活雜志Time Out紐約版，將新一期雜志封面的名稱改為Time In，以此來響應減少外出的倡議，并持續地在其社交媒體專頁、賬號上發布宅家活動指南，為人們度過宅時光提供多種建議和選擇。

||| 內容五：現場信息更新

雖然因為疫情，很多人選擇待在家里，但類似超市商場、機場或者其他繼續提供公眾服務的場所來說，及時地為人們更新現場信息，也能安撫被困在家里的人們的心情。

例：西班牙最大超市Mercadona在Twitter上發布超市內的圖片，告知人們儲備充足。

例：新加坡樟宜機場（@changiairport）在Instagram上發布機場通過多種方式加強了預防措施以確保旅客和員工安全的相關帖子，并邀請用戶為機場清潔員工們的工作點贊。

||| 內容六：與合適的帖文，進行互動，一起傳遞正向信息

例：演員休·勞瑞（Hugh Laurie）在Twitter上發布帖文，呼吁人們在疫情結束后，為那些在疫情之下還在為城市運轉而保持工作的工作者們買一瓶什么（buy a bottle of something），百威的Twitter官方賬號轉發，并做出了最合適的回應（啤酒！我來帶！）。通過這一互動，使得更多人去關注那些勤勞的城市服務工作者，同時也會對克服眼前這一困境后的舒暢場景心懷期待。

可以通過具有社交聆聽（Social listening）功能的平臺，為自己尋找合適互動的帖文。

（圖說：使用英文社交媒體一體化管理平臺Falcon.io的Listen功能，設置查找粉絲數在百萬以上的Twitter用戶所發的帶有#socialdistancing的帖文，并選擇與自身品牌內容匹配度高的帖文進行互動。）

對于疫情之下，負責社交媒體管理的相關人員，該如何響應，英文社交媒體管理平臺Falcon.io的營銷副總裁Natasha Adams，給出如下幾點建議：

||| 結語

企業傳播，視乎受眾不同，會有不同的信息傳播渠道，但執行上，依舊有很多共通的原則：積極聆聽，了解受眾，策劃并提供相關有價值的內容，并對傳播效果做量化評估。無論在什么樣情境下，不消失，是企業傳播需要守住的一條底線。

本文作者：美通社海外傳播策略顧問黃玟