中國光大銀行名列客戶滿意度榜首
上海2018年4月26日電 /美通社/ -- 根據J.D. Power（君迪）日前發布的 2018中國信用卡滿意度研究（CCS）顯示，中國信用卡2017年全年新卡發行量增速保持在20%以上，發卡機構在提升信用卡持卡人滿意度和忠誠度方面的壓力與日俱增，能否在服務、獎勵和促銷中切實兌現承諾愈顯關鍵。
J.D. Power 2018中國信用卡滿意度研究（CCS）旨在識別和衡量中國信用卡客戶滿意度的關鍵驅動因素，以及客戶滿意度對忠誠度和推薦度的影響，今年是J.D. Power連續第二年發布該項研究。今年的研究顯示：35%的中國信用卡客戶在過去12個月內更換了主要使用的信用卡，其中19%是為了獲得更好的客戶服務；45%表示肯定會向朋友和家人推薦他們目前主要使用的這張卡。
J.D. Power中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉表示：“僅僅提供承諾是不夠的，發卡機構需要始終一致地兌現承諾。我們的研究發現，滿意度高的信用卡客戶將更加忠誠，更頻繁用卡，并更有可能選擇發卡機構的其他產品。考慮到獲取信用卡新客戶成本正日益提高，發卡機構非常有必要為客戶努力提供更舒心的體驗，否則客戶很可能轉而選擇其他機構發行的信用卡。”
該研究還發現，中國信用卡客戶偏愛“操作簡便和立即可以兌現的”獎勵（例如返現），而非熱衷于那些需要依靠積攢積分才能兌換的獎勵。超過20%的持卡人表示在過去12個月里沒有兌換過積分，主要是因為沒有足夠的積分可兌換。薛珉補充表示：“大多數（80%）客戶沒有完全了解如何積累積分和兌換獎勵。相對而言，簡潔明了地向客戶說明獎勵規則更有助于提升滿意度，并促使客戶更頻繁使用。”
此外，盡管自助渠道已經相當普及，但在遇到過問題時，仍有63%的中國信用卡客戶表示更傾向于通過撥打發卡機構的客服電話直接尋求幫忙。在此環節，發卡機構有必要確保為其客戶提供優質體驗，而且爭取跟客戶在直接互動過程中提供更多增值服務，如此可以顯著提升客戶滿意度54分（以1,000分制計）。
其他相關發現：
2018中國信用卡滿意度排名
中國光大銀行（806分）名列信用卡滿意度榜首，并在六個因子的三個因子中表現較佳。交通銀行（805分）和興業銀行（799分）分別名列第二和第三位。
關于該項研究
J.D. Power中國信用卡滿意度研究（CCS）已經進入第二個年頭，該研究通過六個主要因子評測信用卡持卡人對發卡機構的滿意度：客戶互動（41%）、賬單與還款（20%）、信用卡條款（16%）、促銷和增值服務（10%）、積分（10%）和問題解決（4%）。這項研究是基于全國9,068個信用卡持卡人的反饋和評價，數據收集工作于2017年12月至2018年1月期間進行。
了解更多關于2018中國信用卡滿意度研究（CCS）的詳細內容及購買完整版報告和數據，請聯系：薛珉 +86-21- 8026 5735 / winston.xue@jdpa.com
關于J.D. Power
J.D. Power（君迪） 是一家全球領先的消費者洞察、市場研究和咨詢、數據及分析服務企業，致力于幫助企業提升客戶滿意度，進而推動業績增長并提高利潤。公司成立于1968年，亞太區總部位于中國上海，并在北京、東京、新加坡和曼谷設有辦事處。J.D. Power是總部位于倫敦的全球性投資公司和私募股權基金XIO集團旗下公司，集團四位創始人為：Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao和Carsten Geyer。更多信息，請訪問 china.jdpower.com， 或關注J.D. Power中國官方微信和官方微博。
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注：后附一張排名圖表
