深圳2020年7月27日 /美通社/ -- 隨著我國(guó)人口紅利的消失以及AI大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)人工客服弱勢(shì)漸顯，客服領(lǐng)域逐漸向更為智能化的方向發(fā)展。
傳統(tǒng)客服面臨著巨大的壓力與挑戰(zhàn)
目前客服渠道主要包括：1. 自助服務(wù)：指通過(guò)官網(wǎng)、APP、微信、IVR、機(jī)器人客服等渠道的自助查詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理；2. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：指到營(yíng)業(yè)廳、零售店面、維修網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)家中等現(xiàn)場(chǎng)辦理的服務(wù)；3. 人工服務(wù)：指通過(guò)電話(huà)、郵件、在線客服、遠(yuǎn)程協(xié)助等與客服人員溝通的服務(wù)。
隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和人員流動(dòng)性的加劇，客服面臨著巨大的壓力與挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)為以下方面：
藍(lán)凌客服場(chǎng)景KM解決方案，助力企業(yè)提效降本
通過(guò)分析上述痛點(diǎn)，結(jié)合19年來(lái)在知識(shí)管理與客服服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)沉淀，以及與中國(guó)銀聯(lián)、華夏基金、南方基金等眾多知名客戶(hù)的成功合作實(shí)踐，藍(lán)凌推出融知識(shí)管理、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)于一體的客服場(chǎng)景KM解決方案，助力企業(yè)提升客服服務(wù)質(zhì)量，提升人工服務(wù)效率，提高自助服務(wù)比例，促進(jìn)企業(yè)提效降本，賦能業(yè)務(wù)高效發(fā)展。
1. 知識(shí)管理
針對(duì)客服人員的訴求，藍(lán)凌可為客服人員打造專(zhuān)項(xiàng)的知識(shí)管理解決方案，包括知識(shí)體系梳理、知識(shí)庫(kù)搭建、知識(shí)地圖構(gòu)建、精確知識(shí)推送等等。
（1）多維知識(shí)庫(kù)，幫助客服做好知識(shí)積累
藍(lán)凌專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)深入調(diào)研，可與企業(yè)一同梳理出統(tǒng)一的客服知識(shí)體系，并根據(jù)知識(shí)體系構(gòu)建相應(yīng)的客服知識(shí)庫(kù)（包括客服話(huà)術(shù)庫(kù)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫(kù)、產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、服務(wù)腳本庫(kù)、辦公文檔庫(kù)等），輔以知識(shí)關(guān)聯(lián)、標(biāo)簽、知識(shí)地圖、愛(ài)問(wèn)等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服常用知識(shí)的統(tǒng)一存儲(chǔ)、更新，方便客服人員快速地查找、學(xué)習(xí)所需知識(shí)，進(jìn)而更高效、快速地給予客戶(hù)應(yīng)答。
（2）知識(shí)自動(dòng)匹配，助力客服人員對(duì)答如流
藍(lán)凌知識(shí)管理平臺(tái)可與CC系統(tǒng)（呼叫系統(tǒng)）進(jìn)行集成，當(dāng)呼叫電話(huà)進(jìn)入后，系統(tǒng)可自動(dòng)將客戶(hù)所提的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成文字，并根據(jù)文字在知識(shí)庫(kù)中去匹配相應(yīng)的話(huà)術(shù)、流程圖、腳本等信息，將信息推送給客服人員，幫助客服快速響應(yīng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（3）在線化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，賦能客服快速成長(zhǎng)
客服領(lǐng)域知識(shí)更新速度快，客服人員經(jīng)常需要在短時(shí)間內(nèi)掌握大量業(yè)務(wù)知識(shí)。通過(guò)構(gòu)建在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，客服人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行碎片化、游戲化（闖關(guān)、答題等）在線學(xué)習(xí)、在線考試。培訓(xùn)管理人員還可以借助平臺(tái)給相應(yīng)的客服人員推送“每日一學(xué)”“每日一考”等學(xué)習(xí)內(nèi)容，確保客服人員掌握新知識(shí)，不斷地學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，更好地勝任客服工作。
2. 智能機(jī)器人
借助智能機(jī)器人技術(shù)，藍(lán)凌可為企業(yè)提供24小時(shí)全天候服務(wù)、具備人機(jī)互動(dòng)功能的智能服務(wù)機(jī)器人平臺(tái)，幫助企業(yè)打造生動(dòng)親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。
（1）機(jī)器人智能應(yīng)答，減少人工服務(wù)比例
當(dāng)用戶(hù)通過(guò)微信、APP、論壇、釘釘、商城等各類(lèi)渠道咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，智能機(jī)器人可以根據(jù)問(wèn)題自動(dòng)匹配知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，并回復(fù)匹配出的答案（目前匹配精準(zhǔn)度達(dá)到95%），如果判斷為不能回答的問(wèn)題，將會(huì)自動(dòng)切換到人工客服，并自動(dòng)判定是否為人工客服時(shí)間，如果客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)間為非人工客服時(shí)間，機(jī)器人將提示客戶(hù)進(jìn)行留言，待次日人工客服進(jìn)行回復(fù)。
此外，當(dāng)訪客所問(wèn)的內(nèi)容不在業(yè)務(wù)庫(kù)中時(shí)，機(jī)器人可以與訪客進(jìn)行聊天，從聊天逗趣談到天文地理，從詩(shī)詞歌賦談到人生哲學(xué)，增強(qiáng)訪客的交互體驗(yàn)樂(lè)趣，增加機(jī)器人的智能效果和用戶(hù)粘性。
（2）可視化報(bào)表統(tǒng)計(jì)，方便管理人員進(jìn)行效果分析
系統(tǒng)后臺(tái)提供豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可對(duì)機(jī)器人回答匹配率、用戶(hù)訪問(wèn)人數(shù)、機(jī)器人回答問(wèn)題數(shù)量、知識(shí)庫(kù)使用情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以清晰的圖表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便相關(guān)管理人員分析機(jī)器人的使用情況及效果。
3. 工單管理
基于藍(lán)凌LBPM流程引擎，結(jié)合各企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，藍(lán)凌可為企業(yè)量身打造最適合企業(yè)客服問(wèn)題管理的工單系統(tǒng)，讓企業(yè)業(yè)務(wù)專(zhuān)家與客戶(hù)快速對(duì)接，形成服務(wù)流程閉環(huán)，通過(guò)多方協(xié)作，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（1）問(wèn)題處理全程在線，方便把控進(jìn)展?fàn)顟B(tài)
客戶(hù)可通過(guò)自助反饋渠道（官網(wǎng)、公眾號(hào)、企業(yè)APP等）反饋問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)新建工單，問(wèn)題自動(dòng)流向客服專(zhuān)員，專(zhuān)員可根據(jù)問(wèn)題分派給相應(yīng)的專(zhuān)家進(jìn)行問(wèn)題處理；客戶(hù)也可以直接在知識(shí)社區(qū)、服務(wù)商城中查詢(xún)是否有其他客戶(hù)遇到同樣的問(wèn)題，直接找尋解決方案。
如果客戶(hù)通過(guò)人工反饋渠道（400電話(huà)、在線客服等）反饋問(wèn)題，客服代表將新建相應(yīng)工單，根據(jù)表單模板填寫(xiě)好客戶(hù)信息、問(wèn)題信息等內(nèi)容，安排相應(yīng)專(zhuān)家進(jìn)行解答。工單派發(fā)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送派單提醒、待辦提醒、超期提醒等，保障問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)和處理。整個(gè)過(guò)程中，問(wèn)題處理狀態(tài)、處理周期全程在線留痕，相關(guān)人員可隨時(shí)查看與跟進(jìn)。
（2）多維度報(bào)表統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)精準(zhǔn)分析客戶(hù)訴求
系統(tǒng)可完整、規(guī)范地記錄客戶(hù)的反饋情況，并形成完善的數(shù)據(jù)報(bào)表，以圖表形式清晰展現(xiàn)，幫助企業(yè)精準(zhǔn)分析客戶(hù)訴求，以改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
華夏基金、南方基金等攜手藍(lán)凌，用數(shù)字化提效客服
目前，藍(lán)凌已經(jīng)助力中國(guó)銀聯(lián)、華夏基金、南方基金、廣發(fā)基金、福建農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社等知名企業(yè)打造了全新的客服平臺(tái)，用數(shù)字化保障服務(wù)水平不斷提升。
華夏基金：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)庫(kù)、服務(wù)腳本庫(kù)、辦公文檔庫(kù)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫(kù)等“四庫(kù)全書(shū)”建設(shè)，華夏基金攜手藍(lán)凌構(gòu)建了企業(yè)核心知識(shí)資產(chǎn)庫(kù)，推動(dòng)知識(shí)從零散到體系化的管理與應(yīng)用，配合智能客服機(jī)器人為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)自助服務(wù)，提升客戶(hù)搜索效率和準(zhǔn)確率，節(jié)省80%在線人力。
南方基金：針對(duì)之前知識(shí)多采用文檔、詞條、附件等形式，分散儲(chǔ)存于客服系統(tǒng)、官網(wǎng)問(wèn)答、excel等系統(tǒng)中的不便，南方基金攜手藍(lán)凌，通過(guò)基于客戶(hù)視角的知識(shí)梳理，打造了為公司客戶(hù)、內(nèi)部員工提供知識(shí)服務(wù)的知識(shí)庫(kù)，結(jié)合排序優(yōu)化等功能，讓知識(shí)定位快速精準(zhǔn)。
中國(guó)銀聯(lián)：攜手藍(lán)凌，中國(guó)銀聯(lián)通過(guò)多輪梳理，優(yōu)化了279個(gè)目錄層級(jí)，重編12000+條知識(shí)文檔，讓標(biāo)準(zhǔn)化、清晰化知識(shí)內(nèi)容，助力客服人員高效服務(wù)160個(gè)國(guó)家和地區(qū)的客戶(hù)。數(shù)以萬(wàn)計(jì)的詞條，通過(guò)收藏、點(diǎn)評(píng)、糾錯(cuò)、推薦等功能，讓其自動(dòng)更新、傳播、應(yīng)用，提升價(jià)值。
