新加坡2023年9月13日 /美通社/ -- 機場體驗、忠誠度和客戶參與度解決方案領域的全球領軍企業及 Priority Pass 計劃的所有者兼運營商 Collinson 科領盛今天發布了一份名為《客戶參與度新規則：關于客戶期望的新發現》的亞太區消費者參與度與忠誠度研究報告。此份報告收集了亞太區 10 個市場 4,750 位受訪者在問卷調查中給出的答案，目的是深入理解在世界進入"客戶體驗時代"之際，亞太區消費者對品牌和企業的期望。
此報告顯示，亞太區 76% 的消費者認為品牌和企業提供的體驗與他們的產品/服務一樣重要。隨著消費者成為這個時代的新"決策者"，他們的期望在快速變化升級——他們希望品牌提供高度個性化的溝通內容和優惠，以及預測他們的需求，同時也渴望與他們最常光顧的品牌建立情感層面的聯系。在這個"客戶體驗時代"，旅行相關獎勵和權益是金融服務品牌的新機會，讓他們能夠獲得更多商業回報。
此報告指出，亞太區 80% 的消費者更有可能使用提供旅行相關獎勵或權益的銀行卡，支付旅行開支。此趨勢在馬來西亞 (84%)、印度 (83%)、越南 (82%)、泰國 (82%)、中國大陸 (80%) 和中國香港特別行政區 (80%) 的消費者中尤其明顯。此外，印度 (83%)、越南 (82%)、中國香港特別行政區 (81%)、馬來西亞 (81%) 和中國大陸的消費者 (79%)，更有可能使用提供旅行獎勵或權益的銀行卡支付日常開支。有意思的是，千禧世代消費者是持有以上觀點的最大群體，而超過 90% 的亞太區 Z 世代消費者有可能加入提供此類獎勵的新的客戶參與度與忠誠度計劃。
在談到此次研究的結果時，Collinson 科領盛亞太區商業解決方案副總裁 Rohan Bhalla 表示："在疫情爆發后，消費者的長期行為和偏好發生了變化，他們現在更期望獲得更優質且高度符合需求的體驗。同時，品牌都面臨著通過客戶參與度活動來創造可觀業務影響的巨大壓力。客戶體驗仍是維系長期、持久忠誠度的關鍵。雖然大多數 (60%) 消費者 (問卷調查的受訪者) 表示更青睞積分或返現等理性獎勵，但"體驗式"的情感獎勵正變得越來越重要——對 Z 世代等年輕群體而言尤其如此。"
亞太區消費者喜歡的非金錢性質的體驗式獎勵包括機場貴賓室使用權益 (41%)、貴賓禮遇 (39%)、抵消碳足跡等環保可持續方面的獎勵 (26%)、非同質化代幣形式的數字獎勵 (19%)、元宇宙數字體驗 (18%) 及慈善捐贈 (18%)。此類權益對千禧世代和 Z 世代的受訪者最具吸引力。
"在提供消費者日益渴望的體驗方面，金融服務品牌具備優勢，可以整合不同產品的客戶數據，發現并預測客戶生活中的重大事件。越來越多的品牌，尤其在金融服務業中，通過發現和利用客戶生活中的微小時刻來為客戶增加價值，在更具體的情境下提高客戶參與度，從而對其業務產生直接且可觀的影響，"Bhalla 補充說道。
Collinson 科領盛的這份報告還強調，可以兌換和使用旅行相關獎勵和權益的客戶參與度與忠誠度計劃深受歡迎。90% 的消費者樂意加入此類計劃，越南 (97%)、馬來西亞 (94%)、泰國 (94%)、印度 (90%) 和中國大陸 (89%) 的消費者更是如此。
此報告還顯示，隨著全球旅游穩步復蘇，亞太區消費者將機場貴賓室使用權益選為最具吸引力的旅行相關獎勵。提供這種獎勵，對品牌與亞太區旅客建立情感層面的聯系有積極作用——受訪者表示，這讓他們感覺自己受重視 (56%) 和得到獎勵 (52%)。整體而言，入住機場中轉酒店排名第二，而對 Z 世代和千禧世代消費者，尤其是中國大陸、韓國和泰國的消費者而言，在最具吸引力的旅行相關獎勵中排名第三的是使用游戲室。
Collinson 科領盛與全球領先的金融服務和旅游與酒店品牌合作，提供引領市場的機場體驗 (包括機場貴賓室、睡眠艙、水療和游戲設施) 及忠誠度與客戶參與度計劃，幫助這些品牌加深與最具價值的客戶的關系。如需了解此次調查研究的更多發現，請從此下載完整的《客戶參與度新規則：客戶期望的新發現》報告。
調查方法
此報告根據數據收集機構 Cint 2023 年 1 月 23 日至 2 月 8 日通過問卷形式調查亞太區如下十個市場的 4,750 位消費者所收集的數據匯總而成：澳大利亞、中國大陸、中國香港特別行政區、印度、日本、馬來西亞、泰國、新加坡、韓國和越南。受訪消費者參加至少一個品牌忠誠度計劃，且去年至少有一次空中往返旅行。
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Collinson 科領盛是全球首創且出類拔萃的機場體驗計劃 Priority Pass 的運營商。通過此計劃，旅客可以使用全球 148 個國家中 650 多個機場與旅行樞紐的 1,300 個貴賓室，以及享受餐飲、購物、睡眠和水療，獲得特別且更美好的旅行體驗。
